• 21 de mayo de 2024 09:51

Upselling: “Hay que empatizar con el cliente y venderle la experiencia”.

Feb 2, 2023

El desayuno es la forma más sencilla de hacerlo en un hotel, pero hay que ir más allá: “Cuando piensas en un hotel con un producto de alta gama, puedes ir más allá de la venta tradicional. Las experiencias se pueden vendercomo todo lo relacionado con el bienestar, como tratamientos de spa o masajes”, explica Cori Inti Galindo, Vicepresidenta de Desarrollo y Crecimiento Comercial de NH Hotels Group, en la actualización 2023 de HOSTELTUR.

Para este profesional, cuando se consigue esa parte de las ventas, “lo que hacemos es volver a elevar la experiencia”. Esto trae ingresos adicionales Mientras nos esforzamos por su completa satisfacciónDel invitado rodeó Alfonso Pérez, Gerente Senior de Ventas Corporativas y Marketing de Only You Hotels, ambos profesionales manifestaron que estuvieron en sintonía durante todo el panel.

“Estamos hablando de poner al cliente en el centro, desde el punto de vista de la hospitalidad el cliente está en primer plano”

Así, dentro de los objetivos de obtener unas ventas adicionales -que ambos profesionales cifraron entre el 25% y el 30% del gasto- «solo hay una manera de ser exitoso, y es excediendo las expectativas del cliente», ha dicho Inti, ya qué es esto «Muy importante para agregar valorA los invitados por ingresos adicionales, distintos al alojamiento, precisó Pérez durante su intervención en esta mesa dirigida por Federico Müller-Thyssen, Business Development Manager de ADGTravel.

Por tanto, con un aumento suficiente de las ventas, “los clientes estarán más satisfechos y tendrán más impacto”, ha precisado el directivo de NH. Obviamente, esto solo se puede lograr a través de una estrategia de ventas que incluya tecnologías minoristas y de accesorios. Muy orientado a todo tipo de cliente, que hay que tener en cuenta desde tu edad hasta tu nacionalidad y otros datos. Sin olvidar cómo viajas: solo, en pareja, en familia, si viajas por negocios, etc.

Cuando se le pidió que identificara los productos de venta más exitosos, Cori Inti dijo: «Esto depende mucho de cada institución.Es decir, no se puede aprobar, pero precisó que para lograrlo “lo que hacemos es elevar nuevamente la experiencia” del huésped, llevándolo a su satisfacción y en las reseñas que brindarán en las redes y esta es una reseña de hoteles de cualquier tipo.

“El upselling tiene mucho que ver con el cliente repetidor y la próxima vez que reserve una habitación con altas características”

De nuevo, Alfonso Pérez coincidió con estas opiniones, destacando que “la experiencia es muy importante”. Citó como ejemplo “Ahora tenemos un vagón que solo estás en cada tren Iryo, puedes iniciar una conferencia que se llevará a cabo en Madrid a 300 km de distancia, El evento comienza en un tren.Incluso antes de llegar al destino donde tendrá lugar el encuentro.

Ventas adicionales fuera del hotel

Pero las posibilidades no acaban ahí, y la cadena ha ilustrado toda una serie de ‘pop-ups’ entre los que destacan las ofertas gastronómicas y musicales. Resumiendo lo anterior, señaló: «Hace unos años decidimos ir más allá del hotel, Hacia lo que llamamos industria transversal‘, que incluye iniciativas como las descritas e Ingresos Complementarios.

Para lograr la venta más adecuada, “lo más importante es la escucha activa, que nos cuesta mucho en la industria y en la vida”.

“Siempre buscamos el foco de las habilidades blandas de una persona, por delante del conocimiento profesional. La pandemia nos ha hecho cambiar de opinión a todos”, dijo el director de marketing y ventas corporativas de Only You Hotels. «Somos muy Centrarse en el bienestar de todos nosotrosPonemos a los colegas y empleados primero, y esto es lo que nos dará el éxito”, explicó sobre el cambio de comportamiento.

Esta escucha activa debe incluir una gama muy amplia de interacciones. Incluso algunos a primera vista se sienten incómodos con el hotel: “Reseñas, incluso negativas, Puede ser una oportunidad de mejoraVentas adicionales, sugirió Inti. Si bien “las recomendaciones que algunos clientes hacen a otros en TripAdvisor son una indicación de lo que podemos presentar como una venta, brindan pistas”, afirmó.

momento para cada bulto

Inti explicó que en New Hampshire identifican diferentes momentos para hacer una gran venta a los huéspedes: «Durante el momento de la reserva, especialmente Reserva de última hora; Antes de llegar al hotel, al revisar su reserva online, es posible que le ofrezcan algo en ese momento. Tercero, puede actualizar su residencia cuando ya es residente”, continuó.

“Es muy importante generar empatía con el cliente, en base a sus necesidades, y que no se sienta invadido. Así podemos convertir con éxito”

Alfonso Pérez señaló: “En el funnel de ventas seguimos una estrategia claramente coherente, y para nosotros la fase de atracción es crucial”, y señaló que “tenemos Mejora significativa en todos los puntos de contactoEstamos en constante aprendizaje. Nos funciona muy bien para generar fácilmente la gravedad. Y aunque “los datos me dan crédito”, admite, “a veces dejamos que el cliente se salga con la suya”. Aún queda mucho por aprender en el mundo de las ventas rápidas.

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El futuro de las ventas auxiliares puede depender de una estrategia global, señaló Cori Inti, que se combina con la experiencia de los empleados para lograr Entró fuera de la habitación. Lo que es importante: «Averiguamos quiénes son los mejores vendedores en hoteles. En este momento, la persona que viene de la recepción lidera las ventas y otras estrategias para toda la empresa». La conclusión es: El abultamiento y la suplementación se consiguen combinando la técnica con el «toque» humano.