• 27 de mayo de 2024 23:05

Hotel Brands: «No hay nada peor que ser humilde e indiferenciado»

Feb 2, 2023

André Gerondo, COO de Meliá Hotels International, no puede ser más explícito: “No hay nada peor que ser humilde, porque en el caso de que no puedas diferenciarte, estás a merced de los movimientos del mercado”. Kristina Aznar, directora de Estrategia e Innovación de ALG-Hyatt Group, coincidió con esta afirmación y aseguró que “nuestra experiencia solo ha mejorado gracias a la división, logrando una mayor satisfacción del cliente”. Ambos directivos participaron en la modernización de Hosteltur, en la mesa de negociación sobre estrategias de segmentación de marca y criterios de diferenciación.

La división, tanto de demanda como de producto, está experimentando un gran desarrollo en los últimos tiempos, así lo confirman los participantes en esta mesa, donde se han presentado numerosos casos de éxito.

Así, en el caso de la segmentación de clientes, las características demográficas pierden importancia en favor de las características psicográficas, donde, como explica Christina Aznar, “se tiene en cuenta la personalidad del huésped, sus gustos, expectativas y experiencias, y no tanto su edad .”

Añadió que la tecnología “facilita esa mayor división para conseguir una mayor personalización y conseguir un adecuado cumplimiento, y añadir nuevos criterios a los tradicionales, como la sostenibilidad de la instalación, para que el cliente pueda utilizarla en su elección”.

De izquierda a derecha Christina Aznar, directora de estrategia e innovación de ALG-Hyatt Group; el comisario, Jaime Buxo, del Sunset Hospitality Group; y André Gerondo, COO de Meliá.

Para definir estos nuevos criterios, tal y como señala el Consejo de Administración de ALG-Hyatt, «al ser una empresa comercial, queríamos poner en el centro a inversores y huéspedes. El resultado, por ejemplo, son las nueve marcas diferentes que se han integrado en The Inclusive Collection para poder dar respuesta a diferentes perfiles que buscan el lujo todo incluido, pero con diferentes necesidades, gustos y preferencias”.

El reto, enfatizó Girondo, es «encontrar un producto que te diferencie en un segmento global cada vez más competitivo. Para ello, debes ser consciente de lo que se mueve en el mercado más allá del negocio puramente hotelero, como son los apartamentos turísticos, tu larga -seguir siendo competidores.” Para entender cada vez más a la competencia, y sus éxitos y fracasos, para ver hacia dónde moverse en la segmentación y reposicionamiento.”

El tamaño no importa

La segmentación no es una opción disponible solo para las grandes cadenas, como señaló Kristina Aznar, porque “los pequeños jugadores también pueden beneficiarse al enfocarse en los segmentos de demanda que son más beneficiosos para ellos y enfocarse en los canales de marketing apropiados para generar lealtad. , consigue un aumento de su satisfacción y, a su vez, un negocio más rentable y sostenible.”

“Las cadenas no deben temer dejar un campo demasiado pequeño, porque pueden aumentar su cuota de mercado en ese nicho al poder llegar a sus clientes donde saben que están a través de sus estrategias de marketing y así lograr una mayor conversión”, dijo Christina Aznar.

Aunque esta segmentación también suele incluir inversiones en utilities, como advirtió Girondo, «el mayor riesgo es no hacer el análisis con mucha antelación de lo que te vas a encontrar, mirando a corto plazo. La clave está en el enfoque, no en el volumen».