El informe ‘World Reference on Hotel Opinions 2022’, de Shiji ReviewPro, destaca que durante el último año ‘Guest Satisfaction’ Estaba disminuyendo constantementeTambién afirma que los altos ADR y las tasas de ocupación, junto con la escasez de mano de obra, están afectando negativamente la estadía de los huéspedes del hotel.
Como advirtió la empresa de tecnología hotelera, esta circunstancia «presenta una oportunidad para que los hoteleros aborden este tema crítico y Una amenaza para los que no toman medidasAl respecto, indicó que el estudio se basó en 6,1 millones de reseñas de huéspedes en cinco regiones del mundo para crear una visión única del estado de satisfacción.
Los hoteles que no abordan este problema corren el riesgo de bajar los precios para seguir siendo competitivos a los ojos de los consumidores.
“Creemos que la experiencia del huésped es la base de la hospitalidad, y este informe la destaca como un área que los hoteleros deben esforzarse por mejorar, pase lo que pase. clasificación por estrellas o ubicación geográficadijo Michael Kessler, CEO de Shiji Guest Solutions.
En opinión de este profesional, «este informe no es sólo Destaca el reto, pero también proporciona a los hoteleros valiosos consejos para el éxito. Al aprovechar los conocimientos basados en datos para guiar sus operaciones, estamos seguros de que los hoteleros verán una tendencia positiva en las métricas de la experiencia de sus huéspedes en el futuro”.
Los propietarios de hoteles pueden crear puntos Una referencia mundial y regional Contra métricas como el Índice de revisión global (GRI), que es un punto de referencia de la experiencia del huésped, así como el volumen de revisión, la distribución de revisión, los índices de departamento, las tasas de respuesta de la gerencia y el análisis semántico.
Satisfacción de los huéspedes en números
- La satisfacción de los huéspedes, medida por GRI, continúa disminuyendo. En 2022, el GRI del conjunto de datos global fue del 84,3%, 1,7 puntos menos que en 2019 y 0,5 puntos menos que en 2021.
- El volumen de reseñas se recuperó un poco en 2022 con respecto a 2021, pero aún está por debajo de los niveles de 2019. El volumen de reseñas global creció un 20,3 % de 2021 a 2022, pero disminuyó un 29,3 % con respecto a 2019.
- Booking.com ha dominado el panorama de las fuentes de reseñas, pero «el sentimiento más negativo son las reseñas de los huéspedes que genera». Este agregador de tarifas de viajes representó el 41,8 % del volumen global de reseñas en 2022, 12,9 puntos más que en 2019, pero generó un mayor porcentaje de señales negativas.
- Los hoteleros están respondiendo a más reseñas que nunca, pero el tiempo de respuesta y la estrategia se pueden mejorar. Los hoteles en el conjunto de datos global respondieron a un promedio del 61,9 % de las reseñas en 2022, 6,0 puntos más que en 2019 y 3,1 puntos en 2021. El tiempo de respuesta fue un promedio de cinco días.
- La mayoría de los sentimientos negativos provienen del valor y las habitaciones. Ambas categorías perdieron más de un punto durante el año. Probablemente proviene de tasas de ocupación más altas (ninguna o menos mejoras) y un mayor ADR (menor valor percibido).
- La experiencia, el personal y el servicio continuaron atrayendo menciones positivas de los huéspedes. La categoría Experiencia (+0,9) tuvo el mayor efecto positivo en GRI.
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