“Cuando eres un commodity, el mercado pone tu precio. Cuando eres una marca y un producto premium, tú pones el precio, y la palanca para hacerlo es la personalización”, Sergio Zerucci, Head of Sales and Marketing de Palladium Hotels Group , dijo en el evento online Modernización Hotelera organizado por Palladium Hotels.Hosteltur, que los jueves se centra en estrategias de distribución y gestión de clientes.
En el segundo día de la actualización de Hotelrero Hosteltur, Sarah Ramis, directora de Marketing Corporativo de Barceló Hotel Group, explicó que “una cuenta de resultados a largo plazo se construye con clientes repetidos y satisfechos”, y es fundamental “vender más habitaciones ”, sabiendo que el consumidor ha cambiado y que se han creado nuevos estándares de experiencia.
«Hablar de personalización en la industria hotelera no es nada nuevo, lo hemos estado haciendo toda la vida, especialmente en vacaciones. Hoy no teníamos las herramientas, pero la personalización es intrínseca a la industria. Es cierto que la digitalización ha mejorado la personalización». procesos”, dice Ramis, y agrega que en la actualidad “Disponemos de tecnología que es capaz de identificar a los mejores clientes u ofrecer acciones especiales a los clientes más fieles«.
Fermín Carmona (Hotelverse), Sara Ramis (Barceló Hotel Group) y Sergio Zertuche (Palladium Hotel Group).
Zertuche afirma que la personalización tiene momentos, tanto antes de la compra como durante la estancia. En ambos momentos, la tecnología juega un papel importante para “poder presentar productos, marcas u hoteles, en función del comportamiento de navegación de los usuarios”, pero también para conocer qué impulsa el viaje y, una vez en el destino, ofrecer experiencias diferenciadas y adaptadas.
La tecnología permite y facilita la personalización gracias al conocimiento del cliente, pero Sarah Ramis explica que “la calidad de la base de datos es clave” para ello, y por ello, su recomendación para los hoteleros es centrarse “no en tener cantidad de datos sino en calidad”.
Personalización para ser más rentable
Durante el tablero de actualización del hotel, Firmín Carmona, CEO y fundador de Hotelverse, puso sobre la mesa tres objetivos detrás de la personalización: la buena reputación, para poder vender a mejor precio porque el producto es de alto valor; mejora en los costos de compra. y una reducción de los costes de mediación, ya que permite potenciar la venta directa.
En palabras de Sergio Zerucci, “El objetivo final es mejorar la rentabilidad” y la personalización es una herramienta.
«En Palladium queremos evitar el concepto de que solo nos diferenciamos por el precio, y queremos diferenciarnos a través de la experiencia y la personalización, porque cuando eres una mercancía, el mercado pone tu precio. Cuando eres una marca y un distintivo producto, tú pones el precio”.
“En la medida en que nos esforcemos por la personalización, se creará un círculo virtuoso” porque, asegura Zertuche, los hoteles ganarán reputación online, clientes habituales y se potenciará la venta directa, que es sinónimo de reconocimiento de marca.
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