El mejor programa de fidelización. La calidad que ofrecemos en los hotelesAsí de claro y conciso se mostró Fernando Vives, Director Comercial de NH Hotels Group, en su intervención en el coloquio “¿Quién es mi cliente, dónde está, qué quiere y cómo puedo conseguirlo?”. , que tuvo lugar el jueves por la mañana en la actualización de Hosteltur 2023.
En esta mesa online, moderada por Antonio Ibáñez, Deloitte Digital Partner, Enrique Ortiz, Head of Online Marketing de Grupo Piñero; y Nicolás Lexa, Director de Merchandising y Marketing de Sercotel. Juntos, tienen bombardeado por detalles El proceso de captación, desarrollo y retención de clientes hasta el día de hoy, teniendo en cuenta los cambios de tendencias y comportamientos provocados por la pandemia.
En este sentido, Nicolás Lleixà habló de las «microestrategias» de captación seguidas por Sercotel, que se centraban en «contenidos de consumo muy rápido que deben tener Muy rápido, visión muy cortalo que te obliga a probar”. Aunque, “una inversión en tu base de clientes siempre vale la pena”, señala.
“Muchas empresas continúan operando con la idea de centrarse en el cliente, lo que significa probar lo que le gusta a la gente”.
Por su parte, Fernando Vives destacó que “el cliente está en constante evolución, Es una entidad muy dinámica.Por ejemplo, citó que «cuando estábamos en medio de la pandemia, todo estaba seguro», los invitados querían asegurarse de permanecer en espacios limpios. Esto todavía sucede en los países asiáticos y es lo que esperarías que encontraran los clientes de esos países cuando llegan a nuestros hoteles”, dijo.
Recuperación de clientes
En cuanto a la vuelta a la vida normal, que el experto de New Hampshire estimó que «quedan dos años», se está consiguiendo en sectores como el MICE, que Se recupera satisfactoriamentee, a excepción de los eventos relacionados con la formación. “Somos optimistas y creemos que las formaciones volverán”, dijo. Los otros puertos, en cambio, van como un tiro:
“El sector empresarial está dando los mejores resultados de nuestra historia, porque no les quedó más remedio que seguir viajando”.
En un momento de la discusión, Ibáñez afirmó que «salvo en el reclutamiento, siempre hay un dilema, que es ¿Cómo se asignan los recursos?En este sentido, desafié a los participantes a distribuir financieramente la cantidad de recursos que dedicarían a atraer, desarrollar y retener invitados.
El reto es la digitalización
Hubo consenso entre los invitados sobre la necesidad de dedicar también recursos a la digitalización. Y a distintos niveles, desde el «big data»: «Queremos decirle al cliente ¿Qué haremos con estos datos? Y para qué te va a beneficiar”, dijo Enrique Ortiz, quien se ha mostrado partidario de obtener esta información “nosotros mismos”, para que pueda “ser explotada en todas las plataformas en las que trabajamos”… incluso para publicar las respectivas marcas de cada empresa:
“Está claro que la digitalización es completamente transversal para todas las marcas y todo tipo de clientes, y tenemos que adaptarnos”.
Vives lo ha reconocido, mientras que Nicolás Lexa explica por qué, afirmando que “todo lo que pasa en los hoteles está a nivel de tecnología”. Realmente es un «must have» Y una de las partes más importantes es mejorar tu estancia con nosotros”, lo que claramente conduce a la fidelización.
Mejor mantener que capturar
En concreto, el tema de la fidelización fue uno de los puntos fuertes del debate “¿Quién es mi cliente, dónde está, qué quiere y cómo lo consigo?”. Al respecto, Ortiz puso un ejemplo concreto: “En la campaña del Black Friday 2022, una vez superada la fase de promoción, notamos que los clientes que conseguíamos Tuvieron mayor rendimiento Señaló que lo seguiremos haciendo sin duda.
“Está claro que es mejor un euro invertido en fidelizar que un euro en captar un cliente que no conocemos bien”.
Para el director de Grupo Piñero, “la sensibilidad al precio es más importante que antes de la pandemia y es una palanca clave” en el canal directo. Entonces, la línea que especificó en su empresa pasa por «Baja rentabilidad en la primera reservaPero a través del programa de lealtad, lograremos que el cliente continúe con nosotros”.
Más información de fidelización:
– ¿Qué puede hacer un hotelero para mejorar su competitividad y vender más?
Distribución de temas candentes en la agenda de los hoteleros para 2023
– Innovación hotelera para potenciar la personalización
– Recompensa emocional, el siguiente paso en los programas de fidelización
Quizá la pista más cautivadora de toda la discusión sobre el proceso del cliente salió de labios de Fernando Vives: “Al final, la apuesta Siempre hay que ser estratégico y la relacion [con el cliente] Eso debería ser, una relación, no solo una transacción. Y con esta idea se despidieron los expertos en marketing.