Meliá Hotels International sugirió, según fuentes de la cadena, “la oferta a través de las redes sociales El mismo servicio rápido y amable. Tus clientes esperan recogerlo personalmente en sus hoteles. el perfiles digitales También depende de los clientes asegurarse de que los miembros del equipo sepan si la persona con la que están hablando los llamó o se quedó en el hotel antes, lo que les brinda el contexto y la información que necesitan proporcionar. Respuesta apropiada inmediatay todo gracias Bandeja de entradaNueva y mejorada herramienta de Hootsuite.
Meliá trabaja con Hootsuite desde 2014, tal y como se indica en la plataforma de gestión de redes sociales, “para establecer un El ecosistema social que tiene mayor influencia en el networking Trabaja en todos los niveles de la organización.
Imagen de la bandeja de entrada de Hootsuite de Meliá. Fuente: Suite Hoot.
Al llevar muchos años priorizando este canal, según las mismas fuentes, ”A Crecimiento exponencial de consultas y solicitudes de reservaPara responder a esto, enfócate en “Crear archivo Equipo de atención al cliente de Intranet Y utilice la herramienta adecuada para centralizar su actividad en ellos, así como proporcionar informes y análisis detallados sobre sus actividades de servicio al cliente en estos canales”.
Combinando ambos elementos -un equipo capacitado y una bandeja de entrada de Hootsuite-, lanzó una estrategia de atención al cliente en la red con un triple objetivo: reducir los tiempos de respuesta, poder reservar directamente con la ayuda de su asistente virtual y aumentar el tráfico. de su sitio web a través de ese canal.
En este sentido, el Director Global y Relaciones Públicas de Marca de RRSS, Santiago García Solimi, explicó: “Seguimos un protocolo coherente para todas las marcas de Meliá y unas pautas específicas para los hoteles que Estandarizando la forma en que respondemos a nuestros usuariosque nos permite ser Unificados en nuestra voz de marca En todos los campos. Es más eficiente para la empresa, y por supuesto ahorra Mejor servicio para los usuarios.«.
El objetivo de Melia es ser tan Proactivo en la captura de oportunidades de negocio. recibido a través de mensajes directos. Para ello, el equipo ha añadido un asistente virtual que permite Reserva habitaciones directamente desde las redes socialeslo que facilita a los clientes el autoservicio en estos canales.
Ordenar el atributo de correo entrante
Asimismo, gracias a Jobs Ordenar el asunto del correo entranteEl equipo asigna un tema a cada conversación, lo que les ayuda Comprender el volumen de algunas consultas.. Traen estas métricas a su reunión mensual donde revisan los tiempos de resolución y el tamaño de los temas y las conversaciones, lo que es útil para ellos en Crear nuevo contenido Abordar temas comunes, integrarlos en el flujo de trabajo y la base de conocimientos, e incluso desarrollar varios Casos prácticos para tu asistente virtual.
Por ejemplo, como admitió García Solimei, «Recibimos tantas solicitudes de personas influyentes para trabajar con nosotros. Tenemos un volumen tan alto que nos dimos cuenta de que necesitábamos trabajar en su automatización, lo que liberaría tiempo para enfocarnos en interacciones de mayor valor». .”
Desde que comencé a usar Inbox, Meliá ha hecho del servicio de atención al cliente el centro de todas sus cuentasha establecido una tónica común en sus marcas hoteleras Reduzca su tiempo de respuesta. con 133,202 conversaciones Meliá se disolvió el año pasado, y cada día se comunica con cientos de clientes, resolviendo sus consultas y construyéndolas relaciones duraderas‘, concluyen de la serie.
Otras noticias sobre la estrategia de Meliá en redes sociales en el enlace:
– Meliá lanzó un canal TikTok con foco estratégico en productos de lujo
– Meliá: Los óptimos resultados de su estrategia en redes sociales ante la crisis