entrevista/Pospandemia, la búsqueda de experiencias inolvidables se ha convertido en una prioridad absoluta, a salvo de la hiperinflación o de una subida imparable de costes, al menos para una tajada de la demanda. Dispuesto a pagar por esa experiencia.. Cadena de resultados como grupo sueros Seguros del buen momento que está teniendo este mercado, con números ya por encima de los 19 en 2022 y un ambicioso plan de expansión Acceso a cinco hoteles en cinco años. Van por una tercera, en Sevilla, y una cuarta en la puerta, según su cofundador y CEO, Antonio Benoni.
A principios de diciembre abre Hotel Serras Andorra, el primer hotel de lujo con dos pistas de esquí privadas, según informa HOSTELTUR turismo. ¿Cómo fue esta temporada navideña?
Fue un gran éxito, quizás porque la marca Serras empieza a tomar fuerza, pero sobre todo porque más que nunca la gente busca una experiencia 360 grados que recordará siempre. Esto es lo que cambia todo. El año pasado administramos este hotel con su antiguo nombre, Canaro, después de una pequeña revisión, porque era importante para nosotros conocer las instalaciones y el destino antes de poner nuestra marca. Tras su cierre a final de temporada, continuamos con su reparación, con una inversión cercana a los cinco millones de euros, y lo reinauguramos en diciembre. Los resultados han sido excelentes, ya que duplicamos nuestras ventas el año pasado. Porque al cliente no le importa pagar, sino a cambio de una experiencia perfecta que recordará siempre. También tenemos un gran mix de clientes, con turistas de larga distancia como brasileños, colombianos, venezolanos y mexicanos, gracias a la posición competitiva de Andorra frente a otros destinos nevados como los Alpes, lo que le otorga un importante potencial de crecimiento. Aunque el 40% de los clientes de nuestro hotel son españoles y alrededor del 30-40% son franceses.
¿El concepto de lujo urbano que ofreces en tu hotel en Barcelona es muy diferente al que ofreces en Andorra?
Es muy similar en concepto a un experimento. En Barcelona hemos ganado muchos premios por nuestra filosofía, porque lo que buscamos es hacer feliz al cliente a través de la experiencia que ofrecemos; Es un imprescindible para esta empresa y para todos los que trabajamos en ellos, ya sea en Barcelona, Andorra o Sevilla. La filosofía es siempre la misma: trabajamos para hacer feliz al cliente. Porque así nos aseguramos que el dinero llegará en el futuro, que todo fluirá. Por eso, la experiencia que ofrecemos en cualquiera de nuestros hoteles es exactamente la misma, a pesar de la idiosincrasia del destino en su diseño. Desde que ingresas al check-in, te sientas en un escritorio, el recepcionista tarda 30 segundos en hacer los trámites con tu pasaporte y tarjeta de crédito, mientras «Embajador» Te dan la bienvenida, organizan y preservan tu experiencia para tu estadía.
Con un servicio súper privado entonces, ¿no?
en su totalidad. Por ejemplo, somos uno de los primeros hoteles en tener un dominio mayordomo de esquí, encargado de preparar esquís y botas de abrigo para un cliente cuando va a esquiar. tenemos uno sala de esquí Donde te ofrecemos previamente un café, infusión, agua o bebida energética, luego te llevamos a pistas. Luego puede recrear la experiencia para él cuando regrese. El cliente solo tiene que preocuparse de descargar las pistas. Pero también ocurre que nuestro hotel es el único de Europa, y quizás del mundo, con dos pistas privadas, cuyo disfrute está incluido en el alojamiento de nuestros huéspedes, aunque también vendemos forfait para no residentes. que están interesados Lo que lo hace realmente único es que ambos carriles están completamente integrados en sus instalaciones, ya que incluyen el restaurante, el bar y la terraza. Así el cliente puede disfrutar de estos servicios junto a pistas, o ver a sus hijos o nietos descendiendo a pistas desde la comodidad de los servicios de restauración. Es algo único que solo se puede disfrutar aquí.
«Nunca hemos tenido un problema de falta de talento, precisamente por el cariño con el que tratamos a nuestros trabajadores. De hecho, hemos recibido muchos currículums de empleados de otros hoteles, que querían venir a empresas como la nuestra», según Benoni.
He hablado antes de Sevilla. ¿Qué proyectos de expansión tenéis para aplicar la filosofía Cera a otros destinos?
Nos ofrecieron varios hoteles que tuvimos que rechazar, por ejemplo en Madrid, porque no encajaban en el concepto de la marca Serras, una boutique de ultra lujo, tanto urbana como vacacional pero no más de 60-70 habitaciones; El lujo se entiende como servicios exclusivos en lugares únicos. Es con estos principios muy claros que hemos sido creados grupo sueros Con la familia Serra: Jordi Serra Sr., hostelero de Barcelona; Jordi Serra Jr., Carla Serra, Una Matas y yo. Y tenemos claro la expansión porque queremos tener cinco hoteles en cinco años. El tercero ya está en camino porque acabamos de iniciar sesión Sevilla, en el centro de la Avenida de la Constitución, justo enfrente de la catedral. Será un hotel de lujo de 5 estrellas, porque nuestros establecimientos son siempre de esta categoría, con 45 habitaciones y una azotea de 300 metros cuadrados con vistas a la Giralda. Se inaugurará en 2024 porque estará ubicado en uno de los edificios emblemáticos del Banco Santander en la capital andaluza. La entidad financiera es la encargada de llevar a cabo la reforma, que ya ha comenzado, y hemos firmado un contrato de arrendamiento variable a 30 años. Estamos viendo otros proyectos y definitivamente incorporaremos la habitación, unas vacaciones en ella. Cataluñaantes que en Sevilla.
¿Dónde te gustaría abrir el quinto hotel?
Buscamos un hotel urbano en Palma de Mallorca, porque es un destino que nos gusta mucho porque, además de Madrid, San Sebastián…. Nuestro objetivo es estar en esas ciudades, y luego ir a Portugal Lisboa y Oporto.
Dado el tipo de producto hotelero, supongo que las ventas directas son la base de su marketing, ¿verdad?
Sí, a través de nuestra web y nuestros procedimientos de venta. Somos muy fuertes allí, porque tanto Ona Matas como yo tenemos más de 10 años de experiencia en Londres y somos muy proactivos en la promoción de canales de venta en EE. UU., Reino Unido y países nórdicos. Trabajamos mucho las ventas con agencias de viajes de lujo; De hecho, somos miembros de Virtuoso, ya que son muy pocos los hoteles boutique en Europa que se integran en la red porque suelen ser establecimientos de gran tamaño. Este negocio se refleja en el mix de clientes de Serras Barcelona, que es un 40% del mercado americano, un 30% del norte de Europa, un 20% del resto del mundo y cerca de un 10% de España y Portugal.
¿Cuáles son sus expectativas para este año con incertidumbre, aumento de costos e inflación…?
Las personas todavía tienen esa experiencia como una prioridad principal, por lo que continúan viajando y seguimos teniendo una gran demanda, sin ver ningún recorte en su presupuesto de viaje. Eso lo notamos en el restaurante, porque para nosotros la gastronomía es muy importante, un elemento diferente de nuestra oferta gracias a nuestros chefs Marc Gascons y Juan Jiménez, su mano derecha. Pero los altos precios de la materia prima que utilizamos, la máxima calidad, teníamos que pensar en el menú porque no podíamos pagarlo, y el cliente sigue respondiendo muy bien porque si comía bien no comía. Importa pagar más. Lo mismo pasa con la subida del coste de la energía, que es escandaloso porque llega al 80%, y también lo hemos tenido que canalizar en parte a nuestros precios, con un aumento del 30% el año pasado en ADR (precio medio diario). En Barcelona respecto a 2019. Sin embargo, hemos superado los resultados de ese año, el mejor de nuestra historia hasta ese momento.
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