¿Cómo saber qué teclas tocar en la operativa hotelera? Mejorar las valoraciones de los clientes en Booking.com ¿Y consiguió escalar así, décimo a décimo, en el marcador? La tecnología está del lado de los hoteleros, como demuestra Álvaro Arroyalespecializada en la digitalización de procesos, está al frente tráeme Y el proyecto piloto Excelencialanzado con Gran Bilbao Hotel, Artiem Hotels y Hotel Inglés en Sevillapara mejorar la satisfacción del cliente a través de un enfoque triple: desde Recursos humanos, marketing y calidad.. Las conclusiones fueron presentadas en la última edición de TIS (Tourism Innovation Summit).
El modelo es simple: aplicar inteligencia artificial a big data generados por los comentarios de los clientes. Analiza qué les gusta más y qué no les gusta más Para trabajar en ello, como se describe. Álvaro Arroyal. En esta iniciativa conjunta estudiamos “qué servicios valoran más para medir qué personal Aportan más en este ámbito, en el caso del Hotel Gran Bilbao; como atraer El cliente más adecuado Con nuestro producto hotelero para maximizar tu satisfacción, en Artiem; y Parámetros de calidad “Es más relevante para el huésped del Hotel Inglés”.
De izquierda a derecha, Jorge Álvarez, Director General de Spirit Hotels & Apartments; José Guillermo Díaz Montañés, director general de Artem Hoteles; Domingo Rodríguez, Director y Consultor Principal del Hotel Inglés; y el supervisor Álvaro Arroyal de Jaypee. Fuente: Hosteltor.
Gran Hotel Bilbao y la Gestión del Talento
role Gran Hotel Bilbao En este proyecto, según detalla Jorge Álvarez, Gerente General de Espíritu Hoteles & Apartamentosfue “Mira cómo Trabajar en el personal del hotel. Podemos contribuir a conseguir más comentarios en las plataformas de opinión, para que el resultado de cada comentario sea más valioso. Involucrar al equipo en una cultura centrada en la satisfacción del cliente.Y creando un entorno de innovación que facilite la aparición de diferentes soluciones para mejorar esta satisfacción.
“Gracias a esta información podemos adaptarnos mejor a los gustos del cliente y personalizar los servicios, mejorando así nuestra reputación online”, concluye Jorge Álvarez.
Artiem, en busca del cliente objetivo
José Guillermo Díaz Montañés, director general ArtemAdmitió que en su caso era lo que buscaban Localizar al ‘cliente que se alinea con nuestra estrategiacomo una poderosa palanca para competir con éxito en un sector tan competitivo, que es imprescindible conocer. estábamos buscando Personas activas, que disfrutan de una vida sana y están comprometidas con su entorno ambiental y social; Una persona consciente. Son criterios muy valiosos aunque a la vez muy intangibles, pero es el perfil que mejor podemos satisfacer, incluso superar sus expectativas, y necesitábamos una herramienta que nos ayudara. Identificarlos para mejorar la eficiencia«.
Para Álvaro Arroyal, es fundamental saber “qué tipo de perfil de cliente se alinea con su propuesta de valor porque se alinea con sus principios, porque de esta manera el hotelero mejora su satisfacción y la de sus empleados porque ve resultados”.
Hotel England, cómo mejorar la calidad para aumentar los ingresos
en eso Hotel Inglés en SevillaComo señaló su asesor y asesor principal, Domingo Rodríguez“Llevamos dos años en el proceso de transformación digital, y hemos integrado herramientas para mejorar… Experiencia del empleado Y así también el cliente; Incentivar a los empleados, a través de una comunicación más rápida y directa, y motivarlos.
él Programa de última millaPromovido por Ministerio y Segittur Con financiación europea, destacó Rodríguez, “nos ayudará económicamente a desarrollar este proyecto, cuyo objetivo no se limita a Sube al décimo puesto en Booking.comconsiderando que son casi canales 20% de las reservaste pone a la vanguardia del espectáculo. Y añadió: “Ese décimo extra te permite Incrementa tus ingresos en 250.000€ adicionales al añoporque en Mejorando la calidad del serviciose genera una mayor lealtad y el huésped está más dispuesto a aceptar un aumento de precio, lo que lo impacta Más ocupación y cliente recurrente«.
Colaboración y comunicación.
Los tres profesionales hoteleros coincidieron en destacar A Mayor cooperación En el sector en general tras la pandemia. En este sentido, Díaz Montañes se mostró convencido de que “hay que cooperaciónPorque cuando lo haces, cuanto más das, más recibes. Compartir experiencias, conocimientos y problemas es esencial para el crecimiento.. Porque poner cosas en común nos permite cometer menos errores y ser más rápidos. Cuanto mejor trabaje la persona que tengo al lado, mejor será para mí porque me ayudará a innovar. La “colaboración” es un ganador y debería ser la norma en este sector«.
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en el proyecto ExcelenciaComo destacó Domingo Rodríguez, “El valor agregado muy importante generado fue Transferencia de conocimiento entre tres visiones de negocioLo que, en palabras del CEO de Artiem, “aumenta la motivación y hace crecer las cosas”.
Para Jorge Álvarez, “se aprende rodeándose de muy buena gente que sabe y adaptando ese conocimiento a tu forma de trabajar, pero tienes que tener claro quién eres, cómo eres y hacia dónde quieres llegar; con gente que sabe y hace”.
Pero en esta cooperación también hay Barreras Que lo derriben, que es lo que pide Rodríguez”.Comunica a tus empleados qué, por qué y por qué lo estás haciendo. Porque uno de los temores de las personas en cualquier proceso de transformación digital es perder el empleo. Generalmente aparecen empresas – Falta de voluntad para compartir y transferir datosCon excepciones como el Hotel Becker; Pero debemos deshacernos de este miedo”.
No en vano, como destacó Díaz Montañes, “cuando planteas proyectos innovadores es una cuestión emocional, por eso hay que poner menos razón y más emoción porque cuando se toca la fibra sensible del proyecto, entonces los empleados participan”.