El sector hotelero pasa por una transformación profunda, impulsada por un cambio en las expectativas del consumidor y una tendencia del navegador que revolucionó otras industrias: la economía de asignación. Mientras que las aerolíneas y las compañías de cruceros obtienen hasta el 40 % de sus ingresos gracias a productos y servicios personalizados, el sector hotelero es apenas el 4 %. ¿Por qué esta brecha? ¿Qué barreras evitan que este modelo despegue en el mundo del hotel? Sobre todo, ¿cuáles son las oportunidades para aquellos que están comprometidos a cambiar el enfoque?
Firmin Karmona, Está claro que el CEO y fundador del verso del hotel: «El gran desafío del hotel no es proporcionar más habitaciones, sino proporcionar mejores experiencias. Esto sucede para dejar atrás el modelo» Café para todos «y adoptar una introducción más emocional, original e original al cliente».
Peso de personalización en otras industrias
Para comprender el potencial de esta economía, solo mire los sectores vecinos. En la industria aérea, donde la asignación está completamente combinada, los ingresos de servicios como asientos o equipaje adicional o ascenso a la prioridad ya están representados por el 40 % de una rotación global. La industria de cruceros no se retrasa: los ingresos representan bebidas, vuelos o cabyships, el 34 % de sus ingresos anuales, con un tamaño de entre 21,000 millones de dólares.
Por otro lado, el sector hotelero genera alrededor de 3000 millones de dólares anuales a partir de los ingresos por asignación, que apenas representan el 4 % de su rotación total. Esto indica la oportunidad de aumentar un crecimiento maravilloso: si el sector alcanza sesiones similares a las de sus contrapartes, su rotación puede duplicar por ocho en este campo.
¿Qué falló en el sector del hotel?
Según Karmona, la respuesta está en una mezcla de factores estructurales y tecnológicos. Primero, la falta de personalización real se destaca en el momento de la reserva. «La mayoría de las veces, el cliente mantiene» una categoría «de la habitación, no una experiencia tangible. Las imágenes son descripciones voluntarias y misteriosas y el usuario no tiene poder real.
Además, la industria está muy fragmentada. Hay más de 1.200 cadenas hoteleras en todo el mundo, lo que dificulta la unificación de tecnologías y operaciones. Se ha agregado un ecosistema muy autónomo en términos de soluciones tecnológicas, con más de 250 pm (sistemas de administración de propiedades) y más de 200 reservas de reservas (CRS) utilizadas actualmente.
La dependencia manual también ralentiza el desarrollo. La relación de los empleados en la sala es alta, lo que dificulta la automatización de las operaciones principales para proporcionar servicios ampliamente personalizados.
¿Cuáles son las tendencias emergentes?
A pesar de estas barreras, el cambio ya está en curso. Una de las principales tendencias es abandonar el declive tradicional, que depende de la disponibilidad de las habitaciones más altas al momento de la llegada. En cambio, los hoteles han comenzado a adoptar modelos que permiten la provisión de productos y servicios a todos los invitados, independientemente de la categoría incautada.
Estos incluyen nuevas estrategias:
La adición personalizadaDesde una botella de champán, alquiler de bicicletas o desayuno en la habitación, hasta experimentos sensoriales dentro del hotel. Estos tipos de servicios pueden aumentar las facturas hasta en un 10 %.
Elija el número de habitación: Al igual que con la selección de asientos en las aerolíneas, se presenta la capacidad de elegir una habitación específica, que puede ser un ingreso adicional del 5 %.
Elija características: El cliente puede agregar «top» a su habitación, como piso alto, dirección del sol, vistas, un tipo de cama o acercamiento al ascensor. Estas adiciones pueden asumir un 5 % sobre el boleto promedio.
Venta de experiencias externas: Vuelos, estimadas visitas, boletos para ofertas … A través de comisiones de ventas, el hotel puede aumentar sus ingresos hasta en un 5 %, con cualquier costo operativo.
El día y el uso de espacios debajo de los sentidosAlmuerzo con acceso al complejo de salud, hoy pasa por un calendario diesel o masaje para clientes locales. Todo esto permite la transformación de regiones y plazos que no se producen tradicionalmente, lo que aumenta el rendimiento del original.
Ofertas dinámicas: asignación de precios
Una de las innovaciones más poderosas en esta nueva economía es proporcionar sistemas de licitación dinámicas para aumentar. A través de una herramienta automática, los huéspedes pueden decidir la cantidad que desean pagar a cambio de mejorar la habitación.
Este modelo le permite mejorar los ingresos en función de la demanda real, al tiempo que proporciona al cliente una experiencia más flexible y especializada. Al estar integrado con los principales PM y los motores de respaldo, su implementación es elegante y efectiva, inmediata.
«Es una forma de romper la solidez del modelo actual», dice Carmona. «El cliente adquiere la fortaleza de la decisión, y el hotel aumenta sus ingresos sin fricción adicional o operaciones manuales».
Camino al 35 % de ingresos para cada personalización
En resumen, las capacidades están ahí. Según las estimaciones basadas en el comportamiento de la industria, como los buques del aire o los cruceros, el sector hotelero puede alcanzar el 35 % de los ingresos derivados de la personalización, en comparación con el 4 % actual. Este no es solo un salto cuantitativo en términos de facturas, sino también un cambio cualitativo en la forma de comprender la hospitalidad.
«La asignación ya no es un lujo, es una expectativa», concluye Firmin Carmona. «La industria hotelera tiene la oportunidad de reunirse desde adentro y adoptar las tecnologías y modelos que ya han demostrado su efectividad en otros sectores. El camino no es fácil, pero el premio es enorme».
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