Este informe se publicó en la revista HOSTELTUR en enero de 2023, y se puede descargar como documento PDF en el siguiente botón de enlace:
En mayo de 2021 has sido nombrado nuevo CEO de Hotelbeds ¿Cuál es el balance de este año y medio en este puesto?
No hace falta decir lo difíciles que han sido los últimos 18 meses para toda la industria. Sin embargo, Hotelbeds se destaca en una posición a prueba de futuro. Durante la pandemia, hemos redoblado nuestros esfuerzos de transformación para ser más resilientes. Después del declive de Omicron, nuestras reservas se recuperaron con fuerza durante el verano y esta tendencia continúa: esperamos un crecimiento continuo durante los próximos 12 meses. En ese año y medio, nos hemos transformado y seguimos cumpliendo las ambiciones de TravelTech. Batimos récords de búsquedas diarias en nuestros sistemas y recibimos excelentes puntajes de satisfacción del cliente, lo que respalda nuestro enfoque en el servicio. Seguimos enfocados en asegurar la mejor experiencia. Como parte de este compromiso, presentamos nuevos algoritmos, impulsados por nuestra tecnología de inteligencia artificial, para ayudarlo a hacer crecer su negocio. Por ejemplo, descubrimos que los clientes que se inscribieron en nuestra campaña Black Friday vieron una mejora del 30 % en las reservas que los hoteles que no participaron.
Nicolas Haas, de nacionalidad francesa, asumió como nuevo director ejecutivo de Hotelbeds en la primavera de 2021, luego de una extensa carrera en el sector de las finanzas y la tecnología (Fintech).
¿Cuál fue la mayor parte de su experiencia anterior?
Aunque era nuevo en los viajes cuando me uní a Hotelbeds, hay muchas similitudes con mi experiencia en la industria de pagos en términos de comportamiento del consumidor y el ritmo acelerado de ambas áreas. Los clientes quieren plataformas de pago fluidas al igual que quieren que su experiencia de viaje sea fluida, ya sea pasar por el aeropuerto con solo mostrar su pasaporte una vez o poder caminar hasta el mostrador de alquiler de autos e irse en minutos porque el papeleo se hace automáticamente. Lograr esto requerirá que el ecosistema de viajes trabaje en conjunto, al igual que la industria de pagos está colaborando para hacer realidad los pagos globales sin contacto. También me apasiona crecer y ayudar a las personas y las empresas a alcanzar su máximo potencial trabajando juntos.
258 terabytes de información hacen de Hotelbeds una empresa de big data
¿Es la tecnología la base para el desarrollo de las camas de hotel en la actualidad?
Es importante no olvidar que nos encontramos en un entorno cambiante donde la tecnología es clave. Empresas de tecnología que desarrollan, usan, innovan, colaboran y crean valor es lo que hacemos en Hotelbeds. Somos una empresa ágil que hace todo esto con solo 300 ingenieros y 30 científicos de datos, pero sus habilidades nos ayudan a diferenciarnos. Recibimos 4 mil millones de consultas de búsqueda por día, una buena cantidad para un motor de búsqueda de tamaño mediano, en comparación con los 9 mil millones de Google, y tenemos 258 terabytes de datos, que es un número enorme que nos convierte en una gran empresa de datos. Nuestros clientes y proveedores pueden aprovechar toda esta información para mejorar y potenciar su desempeño.
¿Qué saldo tiene Hotelbeds en torno a 2022?
En general, ha sido un buen año para nosotros. Dejamos Omicron en buena posición y hemos visto un impulso positivo en varios segmentos, incluidos los clientes que buscan alojamiento de lujo u otros extras fuera de su habitación de hotel. Esperamos que este enfoque todo en uno continúe creciendo en 2023 y más allá, ya que los consumidores buscan cada vez más viajes sin fricciones. También vimos un aumento en los destinos mediterráneos este verano, con Chipre a la cabeza, un 48 % más que en 2019, mientras que la tarifa diaria promedio (ADR) aumentó un 17 %, superando los 600 € por noche en algunos destinos. .
¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta la empresa?
Restricciones de principios de año en muchas áreas, aunque la demanda acumulada ha llevado a que los viajes aumenten rápidamente a medida que se reabren las fronteras. También hemos estado fortaleciendo nuestra fuerza laboral, especialmente nuestros equipos de tecnología e innovación, pero hemos tenido algunos desafíos debido a la escasez de talento. Ahora estamos trabajando con universidades y proponiendo diferentes ideas para satisfacer las crecientes necesidades de nuestra empresa. Hemos hecho mucho con una fuerza laboral reducida y ahora queremos seguir construyendo sobre esa base a medida que surja más talento en los próximos meses. ¿Y cuáles son las oportunidades de las que pudo generar ingresos? Nuestras plataformas tecnológicas nos permitieron reaccionar rápidamente a las dinámicas cambiantes del mercado, y debido a que tenemos socios hoteleros y clientes de viajes B2B en todo el mundo, pudimos brindar experiencias de hoteles y resorts donde los clientes querían ir. También ha podido crecer rápidamente a medida que se reabren las fronteras. Volviendo a nuestro talento, en Hotelbeds hemos apostado por el trabajo híbrido, que ha resultado atractivo para muchos candidatos. También ofrecemos la opción de trabajar desde cualquier lugar 30 días al año, lo que les permite combinar con éxito viajes de negocios y de placer.
“Siempre evaluamos las oportunidades a medida que surgen, pero por el momento, no estamos buscando activamente adquisiciones”.
¿Cómo se ve el 2023?
El futuro parece muy prometedor para la familia hotelera. La reapertura de Asia supondrá un cambio fundamental para los viajes. China, en particular, tiene enormes oportunidades para los viajes entrantes y salientes, ya que los residentes buscan nuevas experiencias después de tres años de viajes exclusivamente nacionales. También vemos oportunidades en los viajes sostenibles. Los consumidores son conscientes de su impacto en el mundo y el sector debe tenerlo en cuenta y velar por que se respete al máximo el medio ambiente.
Por eso lanzamos nuestro proyecto de reforestación, Hotelbeds Forest, en colaboración con Tree Nation. Los hoteles también están invirtiendo en la digitalización para reducir su huella ambiental.
¿Qué tipo de mercado o producto tiene el mayor potencial de crecimiento?
Hay áreas de crecimiento para los próximos meses y años. Los viajes conectados son un buen ejemplo. Los consumidores, cada vez más cortos de tiempo, no solo quieren tener todo al alcance de la mano, sino también tener una ventanilla única para todas sus necesidades de viaje. Esta experiencia sin fricciones se extiende a todos los aspectos del proceso, comenzando con la reserva de todos los elementos del viaje a la vez, incluidos los hoteles y las atracciones. Además, dado que el trabajo híbrido y el teletrabajo llegaron para quedarse, las personas se benefician de la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar y combinar el trabajo con el placer. Esto hace que viajar sea más fácil y, dado que los consumidores ahora pueden realizar más viajes o viajes más largos, estamos viendo un crecimiento en las camas de hotel.
La tecnología basada en inteligencia artificial ha permitido a la compañía mejorar sus servicios B2B.
¿Cómo ve el panorama de la mediación turística a nivel mundial?
El Covid ha cambiado la mentalidad de los viajeros, ya que todavía hay cierta incertidumbre. Es por eso que muchos todavía prefieren las reservas de última hora a las que tienen visión de futuro, a pesar de que los viajeros británicos han comenzado a liderar el cambio. Esto a menudo se debe al nerviosismo por las tarifas no reembolsables, pero los hoteles deben asegurar las reservas con mucha más anticipación. Esto no solo generará confianza en el mercado, sino que también garantizará que cuenten con el personal adecuado. Corredores como Hotelbeds pueden ayudar porque tenemos un alcance global y podemos alentar a los viajeros a regresar al mundo, en lugar de reservar solo viajes nacionales como vimos durante la fase más restrictiva de la pandemia. Además, en medio de la consolidación del mercado, que se está convirtiendo en una realidad hoy en día, nuestro papel como empresa B2B TravelTech es aún más importante para contribuir a la diversificación de los canales de distribución para nuestros socios y clientes.
¿Cree que aumentarán las fusiones y adquisiciones de distribución?
Ha habido una consolidación significativa en la industria de viajes en su conjunto en los últimos 20 años, pero la competencia puede ser buena para los consumidores, y si bien puede haber más consolidación por venir, creo que la mayor parte ya sucedió. Ahora, lo estamos viendo más en el área de expansión de la cadena de valor. Creo que esta es una progresión natural después de que los viajeros impulsaran el concepto de viajes conectados.
Después del arco de la pandemia, ¿Hotelbeds considerará continuar la expansión a través de adquisiciones desarrolladas en años anteriores?
Siempre evaluamos las oportunidades a medida que surgen, pero no buscamos activamente adquisiciones en este momento.
¿Cuáles son los principales objetivos que se plantean a corto y medio plazo?
Continuar desarrollando nuestras capacidades tecnológicas es nuestra principal prioridad para seguir siendo la empresa centrada en el cliente por la que somos conocidos. Es por eso que hemos invertido en nuestras capacidades en la nube y ampliado nuestras propuestas de valor y servicios complementarios para ofrecer una solución integral.
Tecnología + talento
“Hotelbeds se enorgullece de su combinación única de datos, tecnología y personas”, comenta el CEO de la compañía sobre las claves que les han permitido salir fortalecidos después de estos años. Como principales fortalezas de la compañía, señala, “contamos con una red de distribución global complementada con nuestros más de 3.000 empleados, que brindan un servicio local personalizado”.
Además, añade, «Ofrecemos disponibilidad hotelera en tiempo real en 300.000 establecimientos en todo el mundo, así como paridad de precios en todos nuestros canales. También estamos comprometidos con la innovación. Nuestras revolucionarias soluciones de IA están dando sus frutos y nuestra suite de autoservicio herramientas permite a los clientes gestionar sus reservas en cualquier momento del día o de la noche.”