Los expertos lo tienen claro: La clave para una buena experiencia del cliente es conocer sus expectativas y superarlas si es posible. Pero no es fácil porque, como se ha subrayado Raúl ÁlvarezVicepresidente global de Digital, Radisson Hotel Group, Viaje del cliente No es lineal sino que siempre cambia.Debido a que los individuos cambian completamente de un día para otro, es muy difícil reconocer estos cambios individuales continuos. Sin embargo, la tecnología puede ayudarte Los humanos son impredecibles.Para afrontar este desafío propongo:Modelos ágiles Para afrontar el futuro.» Pero no sólo eso, los individuos también mienten mucho cuando se les pregunta. Estos y otros desafíos se discutieron en la mesa “Liderazgo en la experiencia del cliente: estrategias para inspirar culturas centradas en el cliente en organizaciones turísticas”celebrada en tess (Cumbre de Innovación Turística) en Sevilla.
a Raúl Álvarez“Todo está relacionado Esperanzas de heredar; Diferencias entre la experiencia que brindamos y las expectativas del cliente. El problema es que ambas dimensiones no son iguales para todos, y que aunque la experiencia mejora, si las expectativas aumentan aún más, El resultado no será satisfactorio.«.
Esto ha estado sucediendo especialmente con la Generación Z ya que, como se sabe andy washingtondirector general de Trip.com para EMEA, dijo: «Lo hicieron Expectativas muy altasLo cual siempre supera la experiencia brindada, dificultando lograr su satisfacción.
En este sentido julia gregorioresponsable de Viaje del cliente Desde la división de cruceros de MSC Cruceros, piden “Escuche al clientePorque es la única manera de cumplir con expectativas cada vez más complejas, especialmente en el caso de las nuevas generaciones. Escúchalos y monitorea esas expectativas. Para que podamos responderlas.»

De izquierda a derecha, el moderador Pedro Enríquez de Salamanca, Diseñador de Estrategia e Innovación de Soulsight; Julie Gregoire, MSC Cruceros; Raúl Álvarez, Radisson Hotel Group; Inmaculada Martínez Ruiz, de Ilunion Hotels; Y Andy Washington de Trip.com. Fuente: Hosteltor.
Y así coincidió con Enmaculada Martínez RuizDirector Global de Experiencia de Cliente de Ilunion Hotels, quien destacó la importancia de “Escuche a los clientes todos los días e implemente lo que le dicenPorque si no, no querrán contarte nada más; Pon en práctica lo que te dicen”.
Pero aquí viene el problema, como admitió Andy Washington: “Los clientes no siempre reaccionan como dicen; A lo largo del recorrido del cliente encontramos claras diferencias entre lo que dice y su comportamiento final, lo que complica aún más las cosas.
Asistencia tecnológica durante todo el itinerario del viajero.
Washington se ha propuesto abordar con éxito estas dificultades Centrarse en el “viaje en su conjunto”hace un momento inspiracióncuando les enviamos propuestas personalizadas para agilizar la toma de decisiones, con contenido relevante en las redes sociales, para inspirarles y brindarles la ayuda que necesitan. Así mejoramos nuestra respuesta Nos diferenciamos de las OTADonde los pasos están más aislados”.
Y para el 70% de ese trabajo, detalló, “utilizamos inteligencia artificial (IA), incluso para preguntarles cuántos mensajes quieren recibir después de su experiencia, y aumentamos en dos puntos la satisfacción del cliente”.
En caso vuelos MSC También utilizan, como explicó Gregoire, “Base de datos única para evitar silos de información Seguimiento con el cliente antes del viajeAhora nos centramos en la fase posterior al vuelo.
Dio un ejemplo del uso de la inteligencia artificial en “Ser más eficientes, reduciendo la fricción en la experiencia del cliente y en la experiencia de nuestros empleados.. Hay que tener en cuenta que tenemos una media de 2.000 empleados a bordo de nuestros barcos, conviviendo 24 horas al día, 7 días a la semana con los cruceristas, y tenemos que asegurarnos de que estén contentos para poder brindarles la mejor experiencia.
Por este motivo, y para reducir las colas en el mostrador de atención al cliente, en Su aplicación: conectada al sistema de gestión de recorridos y equipos y equipada con inteligencia artificial– El crucerista podrá realizar cualquier duda o consulta en su idioma, generando un “A Efecto beneficioso para todos Para la empresa, la tripulación y los clientes”.
en Hoteles en Ilúniondonde, como señala Martínez Ruiz, “el 50% de nuestros clientes son internacionales, lo que fomentamos conversación figital Responder a sus necesidades en su idioma, utilizando la tecnología para tener nuestro personal disponible cuando el cliente lo solicite. Porque nuestros empleados son lo primero: Utilizamos la tecnología para potenciar su rol y así enriquecer la experiencia del cliente«.
“La IA no nos hará más inteligentes, pero es el toque humano el que marcará la diferencia”, afirmó Imaculada Martínez Ruiz. Por ello, sugirió “ofrecer a los clientes una amplia gama de opciones para que puedan decidir si quieren una persona o una máquina en cualquier punto de contacto dentro de su itinerario”.
Washington también cree que «La tecnología no reemplaza a los humanos cuando son necesarios.Pero ahora la IA responde el 70% de las preguntas en nuestro call center. Mejorar el servicio y la experiencia.Y también en otras etapas de Viaje del clienteComo explicó Álvarez, “La inteligencia artificial está en todas partesincluso sabiendo qué no ofrecer al cliente porque no le conviene.
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