gerente del hotel hospitalidad canaria Comprometidos con la satisfacción del cliente y la reputación como aspectos absolutamente claves para mejorar la rentabilidad de la empresa y sus organizaciones.
En este sentido, los departamentos de operaciones e ingresos son cruciales en el desarrollo de esta estrategia. liderado por Raquel Suárez BenítezGerente de Operaciones de Marca Privada, y por Lourdes Castillejo Treñasdirector de Revenue Management, el directivo hotelero concede gran importancia al cuidado de sus huéspedes para que disfruten de una experiencia satisfactoria y distinguida que se traduzca en una fidelidad que no sólo se limita a críticas muy positivas, sino también a prescripciones, como base para mejorar. el desempeño y rentabilidad de ambas compañías hoteleras.
Lourdes Castillejo Treñas Tiene una amplia experiencia en la distribución de establecimientos vacacionales. Apasionada de los números, el análisis y la optimización de cualquier tipo de recurso, coordina la implantación y operación de las herramientas de distribución online, Revenue Management e Inteligencia de Negocio de Canarian Hospitality, tanto para marcas propias como franquiciadas.
Lourdes Castillejo TreñasDirector de Revenue Management de Canarian Hospitality.
Para Castillejo la reputación tiene un impacto directo y significativo en la rentabilidad de los hoteles. A través de una filosofía coherente con los valores de sus clientes. Dice que los números hablan por sí solos: “Tres de cada diez clientes alojados en MYND Hotels (la marca nacida en noviembre de 2021) y en Sholeo Lodges (en diciembre de 2023) eligen nuestros canales de venta directa, nos buscan, nos eligen, nos visitan. nosotros, disfrútanos”. Y cuando regresan a casa, invierten su tiempo en evaluarnos positivamente, que es nuestro mayor logro.
Dice que esta «buena reputación permite a la compañía ser «más selectiva» en sus colaboraciones, dirigiendo la demanda hacia sus canales directos, «sin intermediarios», permitiéndole ofrecer «información y servicios más personalizados» a sus huéspedes y «optimizar». ocupación y precios al máximo” mejorando la rentabilidad obtenida de sus instalaciones.
Por su parte, Raquel Suárez Benítez Tiene más de doce años de experiencia en el sector hotelero en Canarias. Desde su llegada a Canarian se ha preocupado por el posicionamiento de MYND Hotels y Sholeo Lodges, intentando que la imagen de marca de cada establecimiento esté alineada con los estándares de “estilo de vida consciente” del gestor hotelero, una visión que “combina sostenibilidad, lujo y responsabilidad social, asegurando que cada aspecto de la operación refleje un compromiso real con el medio ambiente y los huéspedes.
Como dice Suárez, “la reputación es un factor crítico que afecta directamente a la lealtad y la percepción de la calidad de los establecimientos y, por tanto, a la estrategia de ocupación y precios. Los clientes tienden a confiar en más hoteles con valoraciones positivas y consistentes, lo que se traduce en un aumento significativo de las mismas”. ingresos y mejora del margen operativo».
La cooperación es la base del éxito.
Desde Revenue Management, Lourdes Castillejo añade que herramientas como RMS Wavyssa son “fundamentales para tomar decisiones basadas en datos en tiempo real, optimizar precios y maximizar la rentabilidad”.
Para evaluar la satisfacción de tus huéspedes es importante utilizar indicadores que te sirvan de apoyo. En el caso de la Hostelería Canaria, señala Casteljo, “el principal indicador que utilizamos habitualmente es el GRI (Índice de Revisión Global)”.
“Realizamos encuestas antes de que llegue el cliente para conocer sus necesidades e intereses, de esta manera podemos ofrecerle opciones personalizadas que garanticen su satisfacción desde el momento en que llega a nuestros establecimientos”, afirma Lourdes Castillejo.
“Durante su estancia, también realizamos encuestas de calidad para analizar y evaluar sus comentarios durante su estancia con nosotros. Asimismo, tenemos en cuenta y monitorizamos otros lugares donde los clientes dejan opiniones, como Tripadvisor, Google, HolidayCheck, etc.”, afirma. el Director de Ingresos.
Además, destaca Suárez, “realizamos encuestas post-estancia, donde recopilamos información muy valiosa sobre la satisfacción del cliente durante su visita. Naturalmente, el seguimiento de las plataformas de reseñas online se realiza diariamente, y nos ayuda a identificar puntos críticos y áreas de mejora.
Raquel Suárez BenítezDirector de Operaciones de Marca Privada de Canarian Hospitality.
Sostenibilidad como valor añadido
La sostenibilidad es uno de los “pilares fundamentales de la Hostelería Canaria”, traducida en iniciativas concretas como “No renuncies al planeta”, a lo que señala Lourdes Casteljo, “si el cliente no pide cambiarse una toalla, el El coste estimado de limpieza de esta toalla se dona directamente a una ONG como es la Fundación Foresta, cuya labor se considera «muy importante en el cuidado de los entornos naturales de Canarias».
Otro ejemplo es el “Viernes Verde” donde, para conseguir bienestar y evitar el consumo masivo, los clientes apoyan esta causa verde disfrutando de un descuento en su reserva y destinando parte de los beneficios de esta acción a campañas de reforestación.
Estas acciones, según Castillejo, “nos conectan con clientes que comparten nuestros principios y creencias y valoran las iniciativas que implementamos porque son las mismas que practican en su día a día”.
Tendencias y desafíos futuros
De cara al futuro, Canarian Hospitality afronta el reto de mantener su posición en un mercado en constante cambio.
Por ello, la compañía busca seguir desarrollando iniciativas revolucionarias, entregando experiencias auténticas y sostenibles con “el cliente siempre en el centro de nuestra estrategia”, que están vinculadas a los valores de los clientes que han sido testigos de un cambio esperanzador en los últimos tiempos. . Años con el surgimiento de los Millennials y las generaciones Z como establecimientos exigentes y diferentes, con valores relacionados con la sostenibilidad, con interés por descubrir el destino y conocer la cultura local”, afirma el director de Marcas Privadas de Hostelería Canaria.
“Intentamos ofrecer un compromiso global, independientemente de la procedencia de los clientes, ya que todos compartimos la misma filosofía”, concluye Lourdes Castillejo.
Los establecimientos hoteleros de Canarias han recibido numerosos premios, entre los que destacan el premio a la “Mejor Gestión Hotelera” en la ceremonia TH500, el premio “Tripadvisor Traveller’s Choice”, en tres ediciones, y el premio a la Mejor Responsabilidad Social Corporativa, en la VII edición del Premios a la Innovación y Modernización de empresas turísticas de Canarias, entre otros.
Establecimientos MYND Hotels y Sholeo Lodges, que en tres casos fueron reconocidos con el certificado biosferaTambién recibieron cerca de 6.000 opiniones en plataformas como Booking, donde obtuvieron puntuaciones de entre 8,2 y 9,2 por parte de los clientes, y cerca de 2.000 opiniones en TripAdvisor, donde MYND Adeje recibió una valoración de 5 estrellas, y MYND Yaiza, 4,5. que recibe Sholeo Lodges Los Gigantes, entre otros.