La industria hotelera se enfrenta a una serie de retos que se han agravado tras la pandemia y afectan a todas las cadenas por igual, especialmente a las medianas y pequeñas. Abel Matutes, presidente de Palladium Hotel Group Gonzalo AguilarCEO de Small Hotels Europe y América en Breakfast industria de la felicidad Organizado por Hotusa, en la Torre Eurostars Madrid y moderado por Manuel Molina, Director Hostaltor.
Los directivos coincidieron en tres desafíos que afectan a sus cadenas, que enfrentan desde una perspectiva particular y sugirieron algunas formas de abordarlos.
La satisfacción del cliente cambia constantemente
Para Matutes, Palladium ha creado varias marcas para dar respuesta a Diferentes grupos de clientes El desafío se les presenta en forma de experiencia. “Estamos intentando despertar más las emociones de los clientes y buscar el servicio que se ajuste exactamente a lo que buscan”.
En este sentido, ambos ejecutivos se refirieron al concepto de “lujo emocional” como un desafío también para ellos. “¿Cómo debemos identificarlo? Las tendencias también están cambiando«Es algo menos estable y menos seguro que el lujo que siempre hemos conocido», dijo Matutes.
“Intentamos despertar más las emociones del cliente y buscar el servicio que se ajuste exactamente a lo que busca.”
Por su parte, Aguilar destacó que desde la pandemia,… Viajero de lujo Buscas más autenticidad y ser parte de la cultura o las ciudades a las que viajas, y eso se está volviendo más complicado para las empresas. «Para nosotros es un desafío continuo ver cómo podemos adaptarnos sin perder ese valor de marca y esa conexión emocional con el viajero».
“El bienestar emocional o vivencial siempre ha estado ahí, pero durante la pandemia se empezó a valorar de otra manera cuando no pudimos viajar y perdimos esa parte de la vida, entonces empezamos a valorar mucho más las cosas. Experiencias “La vida es sólo materia”, concluyó Gonzalo.
Amancio López, presidente de Grupo Hotusa, durante el desayuno La Industria de la Felicidad que reunió a Abel Matutes, presidente de Palladium Hotel Group y Gonzalo Aguilar, director general de Minor Hotels Europa y América, en un diálogo moderado por Manuel Molina, director de Hosteltur. Fuente: Hosteltor.
Retener y retener el talento interno
Un dolor de cabeza para los empresarios de hoy, sin embargo, para Palladium y Minor, la dificultad de encontrar y retener talento se vuelve aún más pronunciada en los hoteles de categoría media. “Nos cuesta más cubrir plantilla en hoteles de cuatro estrellas que en hoteles de lujo”, afirmó Matutes, de HOSTELTUR al frente de Gonzalo Aguilar (Junior). «Las marcas de lujo son interesantes y ayudan a retener el talento».
Para Aguilar, las marcas de lujo tienen un encanto especial que ayuda a retener a los trabajadores. “En los hoteles de lujo y de lujo, el personal se siente orgulloso de estar en ese entorno y las recompensas obviamente ayudan, pero un hotel con estas características es aún mejor”. Atractivo y sexy Para ellos, es difícil crear la misma sensación en marcas más prácticas y centradas en estándares. Tenemos que ver diferentes formas de fidelizarlos y mantenerlos a bordo.
«Un hotel de lujo es atractivo y emocionante para los trabajadores. Es difícil crear la misma sensación en marcas más funcionales y centradas en estándares».
Para retener el talento, ambos directivos destacaron algunos aspectos clave como un ejercicio y Oportunidades El crecimiento que la empresa debe proporcionar a sus empleados.
Tecnología de datos e inteligencia artificial
“Cuantas más bases de datos tengas, mayor capacidad de influencia”, explicó Matutes, quien asumió la tarea inversión La tecnología es crucial en los negocios turísticos. “La tecnología ha sido un acelerador para muchas empresas, después de la pandemia los estadounidenses ganaron la partida”.
En este sentido, el director de Palladium destacó: “Lamentablemente somos mucho más españoles competitivo A la hora de saber gestionar un hotel con un mejor servicio, más personalizado e incluso con gastos más racionales que los hoteles americanos, pero en los hoteles de lujo nos encontramos ante un reto en materia de fidelización.
Para Aguilar, las cadenas pequeñas lo tienen más complicado, mientras que las cadenas medianas “tendremos que trabajar duro”, dada la concentración del sector. «el Unificación Crecerá y la tecnología es el motor para mejorar la distribución, crear una gran base de datos de programas de fidelización, etc. “Es la única forma de competir contra las OTA”.
«En los hoteles de lujo tenemos un desafío en términos de fidelización».
Respecto a la IA, Aguilar enfatizó que si bien es “una herramienta increíble para nuestros equipos y nuestros clientes”, la industria hotelera “es un negocio de personas, por lo que no veo que la tecnología la reemplace”. En cuanto al ejecutivo junior, tecnología Una herramienta imprescindible para Optimización y reducción Trabajo administrativo para algunos departamentos, además de ayudar a los equipos a ser más eficientes.
Palladium, por su parte, está “invirtiendo mucho” en la tecnología, explicó Matotis. «Tenemos un equipo muy bueno y muy pequeño en IA. Hemos estado trabajando en ello durante algún tiempo. Datos «La IA no es tan grande como me gustaría, y debería ayudar a eliminar las tareas administrativas mecánicas para que la gente pueda centrarse más en cuestiones estratégicas», señaló.
Asimismo, aseveró que la inteligencia artificial es “lo nuevo”. Revolución industrial En este siglo, el tema de las ventas es fundamental.