Durante el acuerdo Phocuswright Europe 2025, que se concluyó la semana pasada en Barcelona, el surgimiento intransigente de la inteligencia artificial y el potencial transformador en el sector turístico. Enrique Espinil se refleja en el COO de Civitatis, en esta entrevista sobre las principales discusiones del evento: del papel de las marcas y la importancia de los datos para el futuro de las agencias y las oportunidades para las pequeñas empresas.
Enrique Espinil, Ko de Civets. Fuente: Filmworks / Belvera Partners
¿Cuáles son los problemas que llamaron su atención durante Phocuswright Europe 2025?
Sin lugar a dudas, la estrella era inteligencia artificial y discusión sobre cómo permanecer en esta nueva era. Algunos oradores enfatizaron que incluso nos enfrentamos a uno de los mayores cambios en la historia humana. No sé si tenemos mucho, pero está claro que genera incertidumbre. He visto a muchas compañías que dicen lo que están haciendo, aunque todavía estamos en una etapa muy experimental. También estaba muy interesado en discutir la falta de mediación.
¿Por qué estás interesado en esta discusión en particular?
Porque la inteligencia artificial tiene la capacidad de cambiar radicalmente el papel de los mediadores. Si AI puede rastrear toda la red y decirle qué hacer, ¿cuál es la capa intermedia como Civitatis? La respuesta es: para mucho. Tenemos una billetera muy amplia, especialmente en español, y muchas actividades que no están digitalizadas o disponibles en otras plataformas. Esto nos convierte en una fuente muy relevante del contenido y el valor del viajero … y para obtener la misma inteligencia artificial.
También mencioné los cambios en las búsquedas. ¿Qué pasa ahí?
Vemos cómo la inteligencia artificial gana peso en canales tradicionales como Google, lo que afecta la visión de los resultados orgánicos. Muchas compañías se mueven a lo que llamamos «investigación social», porque cada vez más personas miran directamente a Tiktok o Instagram. Al Zil Z, por ejemplo, ya no se pregunta en Google qué ver en Barcelona; Encuéntralo en Tijook. El desafío es cómo ser relevante en estos canales, además, hacer que esta inspiración se traduzca en una reserva.
Hay muchos datos y construcción de confianza. ¿Estás de acuerdo con esta visión?
Completamente. Es por eso que creo que la inteligencia artificial no se separará del turismo. Proporcionamos a las plataformas como nosotros un gran valor: tenemos el inventario más amplio de actividades en español, tratamiento, buenos precios y servicio al cliente de generación de confianza. Además, la marca se vuelve cada vez más importante: cuando interactúas con la inteligencia artificial y le dices que quieres activamente en Malaga, no dejarás que ningún recurso elija. Deberá realizar la compra a través de una marca confiable.
¿La inteligencia artificial te ayuda internamente?
mucho. Por ejemplo, el proceso de actividades de curación, que anteriormente requería mucho trabajo manual, ahora podemos hacerlo más rápido gracias a la inteligencia artificial. Pero siempre mantén el toque humano. AI nos permite acelerar lo que ya hicimos bien.
Como consumidor, ¿cómo crees que la inteligencia artificial me ayudará a planificar mis vacaciones en los próximos años?
Nadie tiene una pelota de vidrio, pero está claro que la planificación será completamente diferente de lo que sabemos hoy. Creo que será más conversacional, más amigable y más eficiente. Pero el componente humano seguirá siendo clave, porque los viajes son experimentos, y aquí compañías como nuestras compañías continúan contribuyendo mucho valor. OTAS nació porque el sistema debería haberse colocado en exceso de información. Este papel sigue siendo necesario.
Civitatis también coopera con las agencias de viajes. ¿Qué papel tendrán en la nueva era de inteligencia artificial?
Las agencias viajeras no solo están presentes, sino también para unificar y crecer. Cada vez que hay innovación, se espera que desaparezca, y esto nunca sucede. Lo que deben hacer es proporcionar valor agregado, personalización. La inteligencia artificial ayudará a los agentes a ser más eficientes, a proporcionar mejores soluciones. Continuaremos contribuyendo al valor a través de nuestro stock, atención y tecnología … No creo que el cliente tenga plenamente la confianza en Amnistía Internacional para resolver todo. Deberá hablar con su agente de confianza si ocurre algo mal.
¿Puede Amnistía Internacional dejar pequeñas empresas sin recursos?
Creo que está por el contrario: destruye el acceso a la tecnología. Antes, el lanzamiento de un proyecto requiere grandes equipos técnicos, presupuestos de marketing, etc. Ahora, puede ser una empresa muy efectiva con herramientas de inteligencia artificial. Esto no nacerá más enfoque, sino exactamente lo contrario: veremos más titulares turísticos y más innovación.
También existe el temor de que la inteligencia artificial elimine los trabajos …
Como sucedió en todas las revoluciones industriales, algunas funciones frecuentes o mecánicas desaparecerán, pero se establecerá un nuevo valor nuevo que requiere creatividad, estándares y valor agregado. No es un fenómeno nuevo, pero debemos estar listos para esta transformación.
Este acuerdo también ingresa a Miguel Sanz, el director de Torisbina, quien anunció una campaña internacional que fortalece destinos desconocidos en España. ¿Qué opinas de Civitatis?
Nos parecemos una gran idea y somos compatibles con esta visión. Es cierto que la mayoría de nuestras reservas se concentran en los destinos más populares, pero también tenemos más de mil destinos en España. A menudo, el problema de estos lugares menos conocidos es que no es digital y, por lo tanto, invisible para el viajero. Estamos trabajando mucho en esto: en la digitalización, al dar visión, al promover destinos internos o pequeños pueblos que tienen mucho que avanzar. Nuestra contribución es exactamente la siguiente: ayudar a toda la riqueza turística en el país está mejor distribuida.