Entrevista/Lucía MartínezDirector de Sistemas de Información (CIO) en ¡zas! AR Hotels no tiene dudas: “La transformación digital es claramente la clave Mejorar la rentabilidad De las empresas hoy. No podemos escalar una empresa si nuestros procesos son manuales e ineficientes. Sin embargo, enfatiza que “la digitalización no significa sustituir una solución manual por una solución digital; requiere encajar una pieza en un rompecabezas complejo, ser parte de una pieza”. Una estrategia bien pensada, clara, centrada en el cliente y, sobre todo, coherente. El mejor ERP (Sistema de Gestión Empresarial) del mundo no sirve de nada si hay que alimentarlo manualmente. Lo que parece obvio no siempre es la realidad para las empresas. En la siguiente entrevista explica detalladamente los pasos que la cadena está dando en este ámbito, con el objetivo de alcanzar el objetivo final. «La tecnología tiene que ver con la experiencia del huésped»..
¿A qué retos os enfrentáis en esta transformación de la gestión hotelera aplicando la tecnología a los datos de los huéspedes?
Los responsables de TI disponemos de una gama muy amplia de soluciones que, en ocasiones, no “hablan” con el mundo exterior y operan en un Ser único. Cada vez más, cuando compramos una solución, requerimos que se integre con nuestro ecosistema para mantener la automatización y la integridad de nuestros datos. Y ahí reside la clave de lo que estamos construyendo: soluciones de IA que serán más eficientes cuanto mayor sea la calidad de los datos que elijan.
“Nuestro objetivo es la tecnología centrada en la experiencia del huésped, ya sea acelerando los procesos burocráticos que nos alejan de ellos o utilizando todas nuestras capacidades (datos y sistemas) para conocerlos, anticiparnos a sus necesidades y, sobre todo, sorprenderlos”.
¿Cuál es el papel de la inteligencia artificial en la mejora de la experiencia antes, durante y después de la estancia?
Hay dos formas de aplicar la IA para mejorar la experiencia: la forma en que interactúa directamente con el cliente y la forma en que libera a los empleados (recepcionista, bartender o bartender) de tareas administrativas para que puedan dedicarse de lleno al huésped. Este segundo método se centra en la eficiencia operativa, pero cierra el círculo de la visibilidad. Centrado en el clienteporque libera al equipo para centrarse en la hospitalidad.
El primero tiene más significado. Cuando ponemos al cliente frente a un producto o agente de IA que interactúa en nuestro nombre, debemos controlar todo lo que sucede en esa conversación. No solo para mantener la privacidad o brindar respuestas precisas, sino para mantener el tono de la marca (nuestra identidad, después de todo). Esta tecnología nos permite conocer al cliente, procesar su información y personalizar la conversación hasta el punto de realizar sugerencias para su estancia actual y futura.
¿Qué desafíos específicos enfrenta un gerente de TI de hotelería en comparación con otros sectores más maduros digitalmente?
El sector centra sus inversiones desde hace años en la experiencia en materiales y servicios. Mientras que la inversión media mundial en TI es del 4%, en hostelería es del 1%. Esto nos coloca en una posición de atraso que presenta dos situaciones.
Lucía Martínez compara la media global de inversión en TIC del 4% con el 1% en este sector, lo que inevitablemente supone quedarse atrás en la carrera de la transformación digital. Fuente: AR Hoteles.
Por un lado, ponerse al día no siempre significa desarrollar soluciones orientadas al cliente desde cero. A veces comienza con un paso atrás: en la preparación de datos y la integración de sistemas. Esto puede generar frustración en las juntas directivas, que ven cómo estas acciones consumen el presupuesto sin proporcionar resultados visibles inmediatos en eficiencia. El desafío para el administrador de TI es defender esta base técnica y demostrar su valor.
Por otra parte, es necesario evitar la influencia Objeto brillante: Soluciones que parecen resolver problemas específicos, pero no escalan. Aquí también aparece un fenómeno. TI en la sombracon herramientas contratadas por separado que no están integradas en el ecosistema y que, en algunos casos, ni siquiera cumplen con los estándares de seguridad. El desafío es alinear la organización en torno a una estrategia tecnológica centralizada y transversal.
¿Qué herramientas tiene un gerente de TI para enfrentar el desafío del canal directo?
Hoy más que nunca controlar el canal directo se ha convertido en una prioridad estratégica. En nuestro caso lo abordamos desde cuatro pilares conectados entre sí.
Primero: Datos: información organizada y unificada en un solo lugar. «Fuente Dorada» Realmente ejecutable requirió bastante esfuerzo de depuración y hash, pero es la base de todo. De ahí que debamos asegurar la paridad para proteger el canal, utilizando herramientas que garanticen siempre los mejores precios en la web y nos permitan mantener el control.
Sobre esta base, el CRM y la omnicanalidad juegan un papel fundamental, habilitando campañas a través de él. Viajes Y experiencias de usuario bien organizadas y coherentes dirigidas a audiencias específicas.
Y por último, la fidelización: el verdadero objetivo es que un cliente recurrente deje de depender de terceros y se vincule permanentemente al canal directo, construyendo una relación más sólida y rentable a largo plazo.
¿Qué importancia tiene integrar más talento femenino en puestos tecnológicos estratégicos?
Hace un año, con motivo del 8M, hablé de este tema con otros responsables de TI. La falta de modelos femeninos en el mundo de las TIC (tecnologías de la información y las comunicaciones) es evidente. Necesitamos que las niñas crezcan con estos referentes para impulsar significativamente la presencia de mujeres en las carreras STEM (ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas).
Pero no se trata sólo de interés académico. En España todavía faltan medidas reales de conciliación, que muchas veces obligan a las familias a obligar a uno de sus miembros a abandonar su carrera. Mientras no se aborde esta situación, se seguirá perdiendo talento por la necesidad de cuidados infantiles. Una sociedad que no resuelva este problema no podrá avanzar hacia una verdadera igualdad.