En un contexto de creciente competencia entre canales de distribución, la distribución directa se ha consolidado como uno de los factores clave para la rentabilidad de las cadenas hoteleras. Sin embargo, su potencial sigue estando infrautilizado en muchas organizaciones debido a limitaciones operativas, tecnológicas o de disponibilidad en el servicio al cliente.
Roiback, empresa del Grupo HBX especializada en soluciones tecnológicas de venta directa para hoteles, apuesta por la integración de la inteligencia artificial (IA) aplicada al contact center del hotel con un objetivo claro: mejorar el rendimiento del canal directo sin perder el elemento humano que define la experiencia de hostelería. Se refuerza así como líder en la implantación de la IA Conversacional en España en el sector hotelero.
La IA amplía las capacidades del equipo humano, facilitando a los hoteles impulsar sus ventas directas para competir con otros canales de distribución. Imagen creada mediante inteligencia artificial. Fuente: Ropac.
La estrategia se basa en un modelo híbrido en el que la IA automatiza procesos repetitivos, analiza datos en tiempo real y brinda asistencia a los agentes, permitiendo a los equipos humanos centrarse en interacciones de mayor valor y cerrar reservas complejas. Este enfoque busca equilibrar la eficiencia operativa y la calidad del servicio, priorizando tanto la conversión como la experiencia del cliente.
En esta línea, la reciente adquisición del especialista en contact center hotelero thinkIN refuerza la capacidad tecnológica y la propuesta de valor de Roiback tras 10 años de experiencia en este campo, acelerando el desarrollo de soluciones basadas en inteligencia artificial que ya operan en entornos reales.
La inteligencia artificial se aplica al rendimiento del canal en vivo
El call center se ha convertido en un canal estratégico para los hoteles. Según datos del sector, en muchas cadenas puede suponer más del 20% de las ventas directas, además de ayudar a mejorar las tasas de conversión y el valor medio de las reservas.
La clave es tu capacidad para intervenir en momentos cruciales del proceso de compra. Mientras que el canal digital capta la demanda, el canal de voz permite resolver dudas, personalizar ofertas y cerrar ventas que de otro modo serían difíciles de completar de forma automática.
La aplicación de la IA ha demostrado su capacidad para potenciar el canal directo potenciando la interacción humana. Imagen creada mediante inteligencia artificial. Fuente: Ropac.
Sin embargo, las operaciones tradicionales de los call center de hoteles presentan limitaciones importantes. Se estima que hasta el 43% de las llamadas quedan sin respuesta, y el 85% de los clientes que no reciben atención inmediata nunca vuelven a intentar llamar, lo que se traduce en una pérdida directa de ingresos para otros canales o competidores.
Ante este escenario, Roiback ha desarrollado un modelo en el que la IA actúa como capa tecnológica que mejora la gestión de las interacciones y mejora la disponibilidad del servicio. Uno de sus puntos fuertes es que su aplicación en el call center no es futurista. Está sucediendo hoy y le queda un largo camino por recorrer, como lo demuestran los datos que confirman sus beneficios:
- Automatizar el 80% de las comunicaciones no comerciales (40% del total).
- Mayor retención de llamadas (más de tres minutos).
- La tasa de conversión promedio es del 39,2%.
- Reduzca el tiempo de espera a la mitad, de 29 segundos de media a sólo 15 segundos.
- Incremento del ticket medio en un 25%. Con más tiempo, los agentes pueden concentrarse en persuadir y vender.
- Puntuación media de 4,77 sobre 5 en las encuestas de calidad a clientes realizadas. Esta medida muestra que la precisión tecnológica aumenta la satisfacción del cliente.
Automatizar para desbloquear el talento humano
La primera función de la IA en el contact center es automatizar tareas repetitivas o consultas de bajo valor comercial. En muchos hoteles una parte importante de las llamadas están relacionadas con información básica, disponibilidad o cuestiones operativas que no requieren intervención humana especializada.
La tecnología permite gestionar este tipo de consultas de forma automática, filtrando las interacciones y marcando sólo a los agentes con mayor potencial de conversión, como ejemplo de esta integración entre tecnología y talento. En este sentido, como oferta diferencial respecto a la competencia, las llamadas solicitando información y sin reserva pero sí intención de compra se pasan directamente al agente.
Al automatizar los procesos, el factor humano queda liberado para aportar valor en interacciones más complejas o de mayor valor añadido con el cliente. Fuente: Ropac.
En algunos modelos operativos, esta automatización permite gestionar hasta el 80 % de los contactos no comerciales, lo que libera a los agentes para que puedan centrarse en tareas con mayor impacto en los ingresos.
El objetivo no es reemplazar empleados, sino mejorar su productividad. Al reducir la carga de trabajo manual y el tiempo dedicado a tareas repetitivas, los equipos pueden centrarse en ventas consultivas, ventas adicionales o resolver necesidades complejas de los huéspedes.
Copiloto inteligente para clientes
Además de la automatización inicial, la IA también sirve como herramienta de soporte en tiempo real durante las interacciones con los clientes.
Roiback está trabajando en sistemas capaces de analizar una conversación, sugerir argumentos de negocio o identificar oportunidades de mejora en la gestión de llamadas. Este modelo nos permite estandarizar la calidad del servicio y brindar asistencia continua a los agentes.
La IA también apoya a los elementos humanos para mejorar su gestión y lograr mayores logros. Imagen creada mediante inteligencia artificial. Fuente: Ropac.
Además, el análisis automatizado de las interacciones facilita la evaluación de la calidad y la detección de patrones de comportamiento de los clientes. En comparación con los modelos de auditoría tradicionales, que solo revisan una pequeña muestra de llamadas, la IA puede analizar todas las interacciones y generar recomendaciones operativas.
Este enfoque le permite acelerar el aprendizaje del equipo, mejorar la coherencia del servicio y mejorar las estrategias de ventas directas.
Omnicanalidad y personalización
La evolución del centro de contacto también incluye la integración de todos los puntos de contacto de los huéspedes en el mismo entorno operativo. Los modelos actuales combinan la atención telefónica con otros canales como el correo electrónico, la mensajería o las redes sociales, permitiendo acompañar al cliente durante todo el proceso de reserva.
El cliente ya exige ser atendido a través del canal que utilice, y esto también lo facilita la IA. Imagen creada mediante inteligencia artificial. Fuente: Ropac.
Esta omnicanalidad facilita una visión más completa del comportamiento del viajero y abre la puerta a nuevas estrategias de personalización. Analizar los datos generados por las interacciones nos permite identificar necesidades, mejorar el discurso empresarial y adaptar la oferta al perfil de cada cliente.
Además, la paulatina integración con sistemas hoteleros como PMS o CRM permite avanzar hacia modelos de atención más personalizados, donde el agente tiene información contextual sobre el historial y preferencias del huésped.
thinkIN: Fortalecimiento de capacidades tecnológicas
La reciente adquisición de ThinkIN por parte de Roiback forma parte de esta estrategia de desarrollo tecnológico. La empresa ofrece experiencia especializada en centros de contacto de hoteles y soluciones basadas en inteligencia artificial que ya están en producción. Su integración facilitará el desarrollo acelerado de nuevas funcionalidades destinadas a mejorar la eficiencia operativa y el rendimiento del canal directo.
En este contexto, el call center deja de ser un centro de costes para pasar a ser un activo estratégico dentro de la distribución hotelera. Imagen creada mediante inteligencia artificial. Fuente: Ropac.
Inteligencia artificial y hostelería: una combinación necesaria
La adopción de la IA en el sector hotelero suele ir asociada a la automatización de procesos y la reducción de costes. Sin embargo, la experiencia demuestra que su mayor valor reside en potenciar la acción humana.
En el caso de un contact center, la tecnología permite gestionar el volumen de interacciones, analizar datos a gran escala y brindar información en tiempo real a los agentes. Los equipos humanos, por su parte, siguen siendo responsables de aportar empatía, comprensión del cliente y persuasión en el proceso de reserva.
La aplicación de inteligencia artificial para automatizar tareas rutinarias mejora la capacidad humana para manejar tareas a las que agrega valor. Imagen creada mediante inteligencia artificial. Fuente: Ropac.
Para Roiback, esta combinación es clave para mejorar el rendimiento del canal en vivo. La IA se convierte así en una herramienta que amplifica las capacidades del equipo humano y permite a los hoteles competir de forma más eficiente con otros canales de distribución.