En un momento en el que la personalización y la experiencia del huésped son más importantes que nunca, a la industria hotelera todavía le falta una importante fuente de ingresos: los servicios auxiliares. Mientras que las aerolíneas y los cruceros generan hasta el 40% de sus ventas totales a través de estos “ancillaries”, los hoteles apenas llegan al 4%.
Fermín Carmona, CEO y cofundador de HotelverseSugiere un cambio radical de enfoque: Dejar de vender habitaciones para empezar a vender decisiones. En esta charla analiza los retos actuales del sector y explica cómo la tecnología, bien entendida, puede ser la clave para convertir la elección de cada huésped en una valiosa oportunidad.
Fermín Carmona, CEO y cofundador de Hotelverse. Fuente: Hotelverso.
«Estamos dejando dinero sobre la mesa».
La industria hotelera está atravesando un momento transformador, pero parece que aún queda mucho potencial por explotar. ¿Cuáles son los principales desafíos que ve en este sector hoy en día?
Sin duda, el mayor desafío es cómo capitalizar las decisiones de los huéspedes. En una industria tan centrada en la experiencia, sorprende que sólo el 4% de los ingresos provengan de servicios auxiliares. Las aerolíneas representan el 40% y los cruceros el 34%. Esto significa que estamos dejando mucho valor sobre la mesa. Además, hemos invertido en sistemas de gestión -PMS, RMS, CRM-, pero hemos descuidado la parte más emocional y empresarial de la experiencia digital.
Hotelverse le permite personalizar su estancia al máximo. Fuente: Hotelverso.
“No se trata sólo de tecnología, se trata de rediseñar la relación con el huésped”.
¿A qué te refieres con esta falta de diseño en la experiencia digital?
Hemos construido herramientas muy poderosas para gestionar el proceso, pero no para comunicarnos con el cliente. No hemos creado una experiencia interactiva que convierta cada paso del viaje (desde la reserva hasta el check-in) en una oportunidad de personalización y generación de ingresos. Esto requiere algo más que tecnología: requiere repensar la relación entre el huésped y el hotel.
«El huésped ya no quiere ser un receptor pasivo».
¿Qué tipo de transformación se necesita para cambiar este modelo?
Tenemos que pasar de vender habitaciones a tomar decisiones de venta. Hablamos de la Venta Basada en Atributos, que permite elegir la habitación concreta en función del tamaño de la cama, de si la luz del sol entra por la mañana o al anochecer, su ubicación o el suelo del edificio en el que se encuentra, proporcionando Complementos Y servicios que aportan valor real. El huésped deja de ser un receptor pasivo y se convierte en el héroe de su estancia. Cuando elige, paga con gusto por lo que considera valioso.
El huésped pasa de receptor pasivo a héroe de su estancia. Fuente: Hotelverso
«Cada elección es una fuente potencial de ingresos».
¿Significa esto un cambio tecnológico o cultural?
Ambas cosas. La tecnología ya existe, pero el verdadero cambio es cultural. Los hoteles deben desarrollar estrategias integrales Ayudantes Eso combina herramientas digitales con una narrativa de valor y los equipos listos para entregarla. Además, los ecosistemas tecnológicos estandarizados y conectados están democratizando la accesibilidad: hoy, incluso un hotel independiente puede competir en esta nueva economía de elección.
«El canal directo será el que más se beneficiará».
¿Qué papel juega el canal directo en esta transformación?
es necesario. Este nivel de personalización solo se puede habilitar en el canal en vivo. Las OTA, por su diseño y legado tecnológico, no lo permiten. Por tanto, impulsar esta tendencia también impulsará las ventas directas, haciendo que el hotel sea más competitivo y menos dependiente de intermediarios.
Cada paso del viaje puede convertirse en una oportunidad de personalización y generación de ingresos. Fuente: Hotelverso.
«En Hotelverse, ayudamos a los hoteles a vender experiencias, no habitaciones».
¿Cómo contribuye Hotelverse a lograr esta visión?
En Hotelverse hemos creado la capa inteligente e interactiva que faltaba en la experiencia digital del huésped. Nuestra plataforma te permite personalizar al máximo tu estancia, eligiendo entre todo lo que te ofrece una habitación, incluso eligiendo el número exacto de habitación, además de añadir servicios complementarios. El cliente también puede hacer esto Promociones Desde la sala mediante puja. En última instancia, ayudamos a los hoteles a convertir cada decisión del cliente en ingresos y satisfacción adicionales.
“El futuro de la hostelería es participativo, transparente y rentable”.
Si tuvieras que resumir hacia dónde se dirige la industria, ¿cuál sería tu mensaje final?
La industria hotelera del futuro será más participativa, transparente y rentable. El huésped ya exige control y personalización. La tecnología está lista. Ahora sólo queda que la industria se atreva a rediseñar su modelo de negocio. Si no lo hacemos, seguiremos dejando demasiado valor sobre la mesa.
Hotelverse mejora la experiencia digital de los huéspedes. Fuente: Hotelverso.