Durante décadas, los hoteleros han entendido que la experiencia del huésped comienza con… Registrarse Y terminó en Pago. Ese era el recorrido del cliente, que es lo que realmente interesaba al hotel. Hace 30 años, con la llegada de Booking.com, el panorama cambió. De repente llegaron clientes que antes no habían tenido, porque Booking conocía como nadie la gestión del marketing. El mercado se ha globalizado y democrático. La industria se volvió rentable y los fondos de inversión comenzaron a multiplicar los hoteles en cada esquina, impulsados por la facilidad de Internet para conectar a los viajeros con el alojamiento.
De aliado a enemigo incómodo
Con el tiempo, la gestión de ingresos –derivada de la aviación– se convirtió en una ciencia aplicada a las tarifas de las habitaciones. Después de eso, muchos hoteles empezaron a ver a Booking no como un aliado, sino como un enemigo: sin invertir en personal, infraestructuras ni riesgos, Booking cobró una comisión que parecía excesiva.
La reacción fue inmediata. Los profesionales del marketing se han ganado la fama con un mensaje claro: «Necesita optimizar su sitio web, sus campañas y su marketing directo para reducir la dependencia de las reservas».. Así, los hoteles comenzaron a destinar grandes presupuestos al marketing digital.
Este discurso estableció el principio: La experiencia del cliente no empieza en el check-in, empieza cuando un cliente empieza a buscar un hotel. En ese momento nacen tus expectativas, tu sueño de viaje. Aquí entra el papel del marketing para influir en esta primera percepción.
Hecho: la reserva es inevitable
Muchos hoteles han demostrado que competir con Booking en marketing es formidable. No se puede invertir la misma cantidad ni tener la misma visión. El objetivo cambió de “eliminación” a «reducción». No se puede evitar la reserva, pero puedes mejorar el impacto de tu comisión invirtiendo paralelamente en tu marketing. En la medida en que sea rentable.
Porque, y esta es la clave, no se trata sólo de cuánto paga el hotelero, sino ¿Qué obtienes por esta inversión?.
Nueva evolución: de Jaippy a Strip
de tráeme Proponemos un cambio de paradigma: La experiencia del cliente no termina cuando realiza el pago, sino cuando deja una reseña..
¿porque?
- Porque el último recuerdo activo del huésped es la reseña que escribe.
- Porque esa reseña es la huella digital que alimenta la reputación digital del hotel.
- Porque el círculo termina ahí: el cliente busca basándose en las reseñas, vive su estancia y finalmente se marcha.
Este círculo virtuoso puede mejorar la reputación de un hotel: si se cumplen o superan las expectativas iniciales, dejará una buena reseña. De lo contrario, se generará un círculo vicioso que conducirá al deterioro reputacional.
Conversión y coherencia: dos indicadores clave de rendimiento
En Jaippy hablan de dos parámetros básicos para entender la rentabilidad real de la relación con Booking:
- transformación: Cuántos clientes de Booking acaban dejando una reseña. Hoy en España apenas es el 20%.
- Consistencia: La capacidad del hotel para mantener una buena calificación promedio a lo largo del tiempo, de manera consistente y sin subir ni bajar.
En una oración: medidas de transferencia ¿Cuánto piensa?y consistencia Qué tan fuertes promedian esas opiniones a lo largo del tiempo.
Cuanto mayor sea la conversión y la coherencia, más fuerte será la reputación digital del hotel y mayor su inversión.
Reseña: “Asesoramiento Digital”
La reseña es una Activos intangibles pero cruciales. Es un “tip digital” que mide el impacto del hotel en ti, y su impacto en la memoria del cliente.
En este contexto, la comisión de reserva ya no es sólo un coste y empieza a verse como un… Inversión publicitaria:
- Cada huésped captado por Booking es un árbitro potencial que puede fortalecer (o debilitar) la marca.
- El valor real está en maximizar el porcentaje de clientes que dejan comentarios y garantizar que sean positivos y sostenibles en el tiempo.
Conclusión: cerrar el círculo
El recorrido del cliente no comienza en la recepción ni termina en el check-out. Comienza con una búsqueda en línea y finaliza cuando dejas una reseña.
Los hoteles que entiendan este nuevo marco y maximicen su “capital de revisión” no sólo mejorarán su imagen, sino que también optimizarán cada euro invertido en reservas y marketing.
corto, La experiencia se mide por los recuerdos, y esos recuerdos hoy se convierten en reseñas.