Carlos López PahiloGerente general Grupo de viajes Avasaanaliza la transformación de los viajes corporativos y el papel clave de la tecnología como herramienta para mejorar las operaciones, mejorar la experiencia del viajero y potenciar la competitividad de las agencias.
Los viajes de negocios han cambiado mucho en los últimos años. ¿Cómo describiría el estado actual del sector y las principales tendencias que está observando?
Los viajes de negocios están atravesando una etapa de madurez muy diferente a la de hace apenas cinco años. Las empresas han redefinido la forma en que viajamos, priorizando la eficiencia, la sostenibilidad y el bienestar del viajero. Ya no se trata sólo de optimizar costos, se trata de hacerlo con un propósito: medir el retorno de cada viaje, reducir tiempos improductivos y garantizar la seguridad y el cumplimiento de las políticas internas. Vemos un mercado más profesional, con un cliente que exige información en tiempo real, trazabilidad y control, pero también proximidad y confianza.
“La personalidad de la agencia vuelve a tener un papel de liderazgo precisamente por su capacidad de combinar tecnología con servicio personalizado”.
¿Qué papel juegan las agencias en este nuevo escenario institucional?
Papel completamente central. Las empresas necesitan socios que comprendan su cultura, políticas y prioridades. Esto sólo puede ser realizado por una parte experimentada y especializada. Las agencias han pasado de ser un proveedor operativo a un socio estratégico, ofreciendo consultoría, análisis de datos y soluciones adaptadas a cada tipo de viajero o empresa. Además, son las personas que mejor pueden integrar la tecnología y el soporte humano, algo que ningún sistema automatizado puede lograr por sí solo.
Carlos López Pahilo, Gerente General, Grupo de Viajes AVASA. Fuente: Grupo de Viajes Avasa.
¿Cómo ha evolucionado la imagen y las prioridades del cliente empresarial a la hora de gestionar los viajes de negocios?
El cliente corporativo de hoy es cada vez más exigente y tecnológicamente avanzado. Valora la digitalización, pero no quiere perder la conexión personal. Buscas plataformas que te den independencia y control, pero que sepas que detrás hay un equipo de expertos para resolver incidencias, asesorarte o intervenir cuando las cosas se complican. También hay un cambio cultural: la sostenibilidad y Deber de diligencia Se han convertido en una parte normal de cualquier itinerario de viaje. Ya no es un complemento, sino un requisito que determina la elección de proveedores y socios.
La tecnología es un factor clave en este proceso. ¿Qué novedades considera más importantes para las agencias especializadas en viajes de negocios?
El gran salto se produjo con las plataformas de gestión integradas, que permiten a las agencias centralizar reservas, políticas, aprobaciones e informes en el mismo entorno. Esto aporta una enorme eficiencia tanto a la agencia como al cliente. La automatización de los procesos administrativos (facturación, conciliaciones y control de gastos) también libera a los equipos para centrarse en tareas de mayor valor añadido. Y por supuesto, el análisis de datos en tiempo real, que nos permite proporcionar información predictiva y mejorar la toma de decisiones.
¿Qué desafíos enfrentan las agencias al implementar soluciones tecnológicas avanzadas?
El principal desafío es la inversión y el cambio cultural. La tecnología no es sólo una herramienta: implica repensar procesos, redefinir puestos de trabajo e invertir en formación continua. Muchas agencias saben lo que necesitan, pero se enfrentan a un mercado de soluciones muy fragmentado. Por lo tanto, el apoyo y orientación son fundamentales para elegir herramientas que realmente se integren con su modelo de negocio y le generen rentabilidad.
Desde AVASA, ¿cómo se apoya a las agencias en la adopción de herramientas digitales o soluciones de gestión?
Nuestro papel es ayudar a cada agencia a avanzar a su propio ritmo, pero con una visión de futuro. No creemos en la digitalización impuesta, sino en la transformación que la acompaña. Facilitamos el acceso a herramientas probadas, trabajamos con socios tecnológicos de clase mundial y brindamos capacitación y soporte estratégico.
«Sobre todo, ayudamos a las agencias a entender cómo integrar la tecnología en su modelo operativo sin perder autonomía ni valor humano. El objetivo no es tener más herramientas, sino que las herramientas utilizadas proporcionen rentabilidad y verdadera competitividad».
Se habla mucho de automatización e inteligencia artificial. ¿Cómo crees que cambiarán el día a día de los viajes de negocios?
La inteligencia artificial ya está cambiando la forma en que trabajamos. Desde la gestión predictiva de tarifas hasta la personalización de las comunicaciones con los viajeros, las posibilidades son amplias. Sin embargo, la IA debe entenderse como un aliado, no como un sustituto. El valor real estará en la combinación de automatización inteligente y criterio profesional. La tecnología puede hacer más rápido lo que antes se hacía manualmente, pero la confianza del cliente se construye a través de la experiencia, el juicio y la empatía, algo que ninguna máquina puede replicar.
¿Cuál es la relación entre tecnología y rentabilidad de las agencias?
el total. Bien implementada, la tecnología permite optimizar recursos, reducir errores y ganar eficiencia operativa, lo que se traduce directamente en rentabilidad. Además, ayuda a generar valor diferencial: una agencia con información actualizada, informes personalizados y capacidad de respuesta instantánea puede fidelizar mejor y competir en igualdad de condiciones con estructuras más grandes.
“La rentabilidad ya no proviene únicamente de las comisiones, sino del valor añadido que podemos aportar al cliente”.
¿Qué papel juega AVASA como modelo colaborativo e interinstitucional en este desarrollo?
Es la clave. En un entorno tan cambiante, las agencias que forman parte de AVASA tienen acceso a conocimiento, tecnología, acuerdos y economías de escala que son difíciles de lograr individualmente. La colaboración permite que incluso las agencias medianas o pequeñas compitan en sectores como los viajes de negocios, donde la tecnología y las habilidades de negociación marcan la diferencia. Además, el modelo relacional aporta algo intangible pero muy valioso: apoyo, comunicación y confianza.
En conclusión, ¿cómo imagina los viajes de negocios dentro de cinco años?
Será un sector mucho más tecnológico, pero también mucho más humano. Las empresas seguirán viajando, pero lo harán de forma más consciente, buscando eficiencia, lujo y sostenibilidad. Las agencias que tendrán éxito son aquellas que puedan equilibrar la automatización con la atención personalizada y aquellas que comprendan que la tecnología no reemplaza al agente, sino que lo mejora. El futuro no está en elegir entre tecnología o servicio, sino en combinarlos en una propuesta de valor potente y rentable.