El punto de partida era claro: una organización que operaba según la lógica tradicional, centrada en el tamaño y en una diferenciación limitada. La decisión estratégica fue cambiar este enfoque. Dejar de competir en precio para competir en valor. En el proceso estuvieron involucradas figuras clave de la cadena y del día a día del hotel, entre ellas Armando Rodríguez, Director Comercial de HD Hotels; Jorge Marrero, Director de la Fundación; y Orlando Morales, delegado de Activ en la región.
Este cambio no se limitó a renovar las instalaciones o modificar la oferta comercial. Implicó redefinir toda la experiencia del huésped. “Si un huésped puede experimentar lo mismo en otro hotel, terminará compitiendo sólo por el precio. Esta es una guerra que no tiene manera.“Por ello, el proyecto pretendía construir una propuesta más cohesionada y diferenciada, acorde a los diferentes perfiles de clientes”, explica Rodríguez.
Dentro de esta transformación, el entretenimiento ha pasado a ocupar un lugar central, consolidándose como eje vertebrador del modelo y no como un simple servicio complementario. Ya no se considera un programa de actividades complementario o aislado, Pero como elemento construye la experiencia de principio a fin.Organiza espacios, marca los ritmos del hotel y articula una propuesta coherente para cada perfil de cliente. De esta forma, el entretenimiento deja de ser un accesorio y se convierte en una herramienta de diseño estratégico que se adapta a la percepción del huésped y a la propia operativa de la organización.
Esta lógica se traduce en creación. Tres universos diferentes Dentro del hotel:
- familia y alegria Se dirige a las familias y articula su propuesta de actividad compartida, con dinámicas, actuaciones y experiencias colectivas que marcan el tono de la estancia.
- Sólo adultos, Por su parte, reduce la intensidad y se centra en el bienestar, con una programación más cómoda y sensorial.
- eslogan La oferta se complementa con un enfoque más diferenciador, centrado en la personalización y propuestas exclusivas adaptadas al huésped que busca algo diferente.
Ordenar estos perfiles desde el principio también responde Por necesidad operativa. «Si no lo hace, terminará creando fricciones entre clientes con diferentes expectativas que compiten por los mismos espacios», dice Rodríguez. Así, la división no sólo construye la ubicación sino que también mejora la convivencia dentro del propio hotel.
Transferir esta estrategia al campo operativo fue uno de los principales desafíos del proyecto. En este ámbito, el apoyo de Activ jugó un papel importanteNo como una intervención puntual o externa, sino como un proceso continuo de operaciones que permitió que la estrategia llegara a la realidad cotidiana del hotel.
Este trabajo ha sido fundamental para traducir las decisiones conceptuales en dinámicas concretas, alineando la distribución, el equipamiento, la programación y el uso de los espacios con el nuevo modelo, logrando que la propuesta no se quede en lo teórico, sino que funcione de manera coherente en el día a día.
“No se trataba de diseñar un programa de entretenimiento, se trataba de entender cómo cada decisión afectaba las operaciones”, explica Orlando Morales. Este enfoque hizo posible la adaptación Aspectos como plazos, recursos o uso de espaciosasegurando que el formulario no se quede en una declaración de intenciones.
Además, el proceso no fue preciso, sino continuo. Analizar, implementar, revisar y adaptar El desarrollo del proyecto ha sido marcado. “Puedes tener un buen concepto, pero si no eres capaz de mantenerlo diariamente, sigue siendo una idea”, añade Morales. La coherencia operativa se convierte así en un elemento esencial para promover el cambio.
Los resultados han comenzado a aparecer en indicadores relacionados con la experiencia del cliente. La mejora en la percepción del valor, la evolución de la reputación online y su impacto en métricas como ADR reflejan cómo el diseño adecuado de la experiencia puede impactar directamente en el negocio. “Hoy el huésped supone que la habitación estará bien. Lo que valoras y compartes es lo que has experimentado.dice Jorge Marrero.
Junto a este enfoque, el proyecto incluye una visión de sostenibilidad que va más allá del medio ambiente. El hotel está situado en Corralejo, con la Isla de Lobos como referencia, que es lo que buscaba el hotel Alinea tu propuesta con el entornoy evitar fórmulas genéricas que puedan repetirse en cualquier destino.
Esta coherencia se traduce en programas inspirados en el contexto local, pero también en aspectos internos como el patrocinio de equipos o la coherencia entre discurso y práctica. “Entonces no tiene sentido hablar del bienestar de los huéspedes. Internamente eres incoherente.«, señala Rodríguez.
El caso de HD Lobos Natura refleja una evolución que empieza a extenderse en este sector: la necesidad de construir modelos en los que la experiencia tenga un papel central y se integre con el diseño. En este escenario, El entretenimiento deja de ser un complemento Convertirse en una herramienta estructural capaz de generar valor real, con impacto directo en la diferenciación de producto, el posicionamiento hotelero y la capacidad de mantener una propuesta cohesionada a largo plazo en un mercado cada vez más exigente.