Las quejas de los consumidores están a la orden del día y el sector de las agencias de viajes las sufre especialmente. Aunque son unos cuantos casos que llegan TribunalesExpertos en jurisprudencia han brindado algunas recomendaciones para evitar pisotearlos, durante Segundas Jornadas de Derecho Turístico, Agencias de Viajes e Intermediariosorganizado por UNAV Legal-Deiurem, en la sede de la Confederación Empresarial de Madrid (Ceim).
“Si la gestión interna es buena y ágil, la empresa evitará litigios”, señaló. Diego PérezResponsable de calidad en Descubre al viajeroEsto fue durante su discurso en el comité “Cuando el viaje termina en la corte”. Para el experto, hay muchos desinformación y el exceso Confianza Entre algunos profesionales, lo que les puede llevar a correr riesgos innecesarios. “Hay agencias de viajes que utilizan formularios para gestionar las quejas que reciben de ellas Google O comerciantes minoristas que cierran operaciones a través de WhatsAppsin ninguna firma. “Recomiendo tener mucha mentalidad preventiva para evitar problemas”.
En este sentido, y ante posibles reclamaciones, Pérez recomienda, entre otras cosas, reforzar las agencias Acuerdos con proveedores “Para que asuman su responsabilidad y haya obligación de responder, y de esta manera se puedan frenar las quejas mediante una respuesta efectiva de los consumidores”.
Traveler Exploration: “Recomiendo fortalecer acuerdos con proveedores y tener mucha mentalidad preventiva para evitar problemas”.
Para el experto, “algunos asesores no saben, por ejemplo, que propaganda En páginas web y folletos forma parte del contrato integral de viaje, donde la información precontractual debe incluir precios, servicios y costes de cancelación, todo debe quedar reflejado y debe ser obtenido por el cliente antes de contratar el viaje, pero los agentes de viajes se limitan a vender.
De izquierda a derecha: Josep García, director de Agencias de Seguros de Viaje de AON, Diego Pérez, jefe de Calidad de Explora Traveller, María Dolores Serrano, presidenta de UNAV Legal-Deiurem y Pascual Martínez, abogado y catedrático de derecho civil de la Universidad de Castilla-La Mancha. Fuente: Hosteltor.
Sin embargo, las agencias de viajes urgentemente Menos complejidad legislativa Y más claridad en la normativa como una guía de viajes en grupo que los tenga en cuenta confundido Esto atribuye más responsabilidades a las agencias. María Dolores Serrano.Por su parte, el presidente de UNAV Legal-Deiurem afirmó que aunque la ley de turismo pueda parecer algo muy extraño, es “la herramienta que apoya el trabajo diario de miles de agencias, guías de atención al cliente y departamentos jurídicos, cuando surgen problemas”.
UNAV Legal-Deiurem: “La ley de turismo puede parecer algo muy extraño, pero es la herramienta que sustenta el trabajo diario de miles de agencias”.
a Josep García“El peso específico de las regulaciones recae sobre el agente de viajes como una carga”, afirmó el director de seguros para agencias de viajes de Aon. Entonces, recuerde que las coberturas de seguros han evolucionado para beneficiar al consumidor y a las agencias.
“Venimos de un mundo en el que… Compañías de segurosEn cuanto al tema de la responsabilidad, por ejemplo, se acostumbraron a otra cosa y empezamos a añadir garantías que antes no estaban cubiertas por documentos como fuerza mayor en casos de guerra, atentados o fenómenos naturales que impidan viajar. En este sentido, recuerda que esta garantía se basa en las alertas del Departamento de Estado sobre destinos concretos y sus recomendaciones de viaje, «una nueva garantía que habéis creado juntos».
Para prepararse ante cualquier reclamación, Pérez recomienda que las agencias de viajes dediquen un tiempo cada año a analizar cada punto con su responsable, “cuál es su objetivo, qué tipo de responsabilidad, si son residentes o no residentes, y hacer un breve resumen de la póliza de responsabilidad civil”. Finalmente, destacó que “la agencia está obligada a informar al usuario que se le debe proporcionar un seguro”.
Aoun: “La agencia está obligada a informar al usuario de la necesidad de proporcionarle un seguro”.
Algunos problemas llegan a los tribunales
Algunas de las reclamaciones que generan denuncias y acaban en los tribunales son contratos Viajes compartidoscuyas normas aún necesitan revisiones, porque en muchos casos inducen a confusión y son muy complejas, como admiten los expertos.
«Partiendo de la cuestión conceptual, es muy difícil distinguir qué es un vuelo combinado y qué es un servicio suelto o conectado, así como si un paquete dinámico constituye un vuelo combinado o no. Hasta hace poco no se sabía si un crucero es un vuelo combinado», señala Pascual Martínez, abogado y catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Castilla-La Mancha.
Pascual Martínez: “Desde que se firma el contrato hasta que se realiza el viaje pueden surgir modificaciones. Se imponen obligaciones a las agencias, incluso cuando se producen por causas que no les son imputables”.
El experto en Derecho del consumidorseñaló las diferencias entre viajes integrales y servicios vinculados, su aplicación y exclusiones. «Desde que se firma el contrato hasta que se realiza el viaje pueden surgir modificaciones. Se imponen obligaciones a las agencias, incluso cuando se producen por causas que no les son imputables».
También revisó Aspectos contractuales Más importante aún, los motivos de cancelación por parte del organizador y los motivos de desistimiento del consumidor. También se centró en cuestiones como los gastos de administración, las limitaciones en casos de fuerza mayor, cuestiones como la asistencia y repatriación, el daño moral o la responsabilidad solidaria de los prestadores de servicios.
Todo ello, apoyado en treinta ejemplos de declaraciones de diversas audiencias y tribunales, llevó a Martínez a tres conclusiones generales: Jurisprudencia Promueve la máxima protección al viajero, y que actualmente existe un sistema preventivo, amplio y amigable para el consumidor, y que responsableA día de hoy, en muchos casos todavía se aplica habitualmente en relación con los viajes combinados.