Esta solución se integra en la visión más amplia de Roiback, construyendo un ecosistema tecnológico impulsado por IA donde cada canal e interacción ayuda a comprender mejor al cliente y activar nuevas oportunidades de ventas.
La idea detrás de esto es simple, pero muy estratégica: la tarifa de adquisición solo debe pagarse una vez al corredor. Si el huésped ya se ha alojado en el hotel y ha vuelto a reservar a través de un canal intermediario, el problema no es de la OTA. El problema es no activar la relación cuando todavía había tiempo.
Roiback convierte el check-in, tanto antes de la llegada como también en recepción, en un nuevo punto de captura del programa, con aprobación clara, sin fricciones para el huésped y sin añadir carga operativa a la organización.
El check-in es uno de los momentos más preparados para un huésped. Fuente: Ropac.
en 30 segundos
- Qué es esto: Una solución de fidelización diseñada para funcionar durante todo el proceso de conversión, integrada en el motor de reservas y conectada a momentos clave del viaje, como el check-in online y la página de confirmación.
- Qué cambia: La fidelización deja de empezar tarde (sólo al reservar directamente) y también se activa en los momentos en los que el huésped está más preparado.
- Cómo funciona: Un huésped puede unirse voluntariamente al programa mientras realiza el check-in en línea usando una casilla marcada, siempre y cuando el sistema detecte que aún no es miembro. Además, el hotel dispone de una segunda oportunidad a través de un banner personalizado en la página de confirmación.
- Qué aporta: Cada desembalaje transforma una estancia intermedia en una relación específica y procesable, abriendo nuevas posibilidades para el reconocimiento, la comunicación y la replicación directa en el futuro.
La fuga silenciosa que ha normalizado el sector
Gran parte de la fidelidad hotelera se basa en una premisa generalizada y limitada: la relación con el huésped comienza cuando la reserva se realiza realmente. Si el cliente realiza una reserva en la web del hotel, ha entrado en el programa y recibido los beneficios. Si llegó a través de una OTA o un proceso de gira, esa relación estaba, en la mayoría de los casos, fuera del sistema.
El resultado ha sido una normalización silenciosa de una anomalía: una parte muy importante de los huéspedes duerme en el hotel, vive la experiencia, e incluso la repite, sin ser parte activa de la futura estrategia de relación de la organización.
El resultado es claro. El hotel paga para atraer al cliente la primera vez… y vuelve a pagar cuando el mismo cliente regresa. No por mediación, sino porque la relación no se activó cuando aún era posible.
Del “¿Qué ofrezco” al “¿Cuándo activo la relación?”
El debate sobre la fidelización se centra desde hace tiempo principalmente en los beneficios a ofrecer: descuentos, promociones, niveles o beneficios exclusivos al cliente directo.
Hoy en día, muchos hoteles están empezando a replantearse otra cuestión: en qué punto del viaje del huésped tiene sentido activar esta relación. Porque la relación con la marca no se construye sólo durante la reserva. El viajero descubre, compara, reserva, explora, llega, interactúa y regresa. En muchos casos, algunos de los momentos de mayor disposición real para interactuar con una marca ocurren cuando la residencia está cerca o incluso cuando ya ha comenzado.
Desde esta perspectiva, la fidelización ya no se entiende como algo ligado únicamente a la reserva directa, sino que ha pasado a formar parte de una estrategia más amplia de relación con el huésped a lo largo de todo el viaje.
Fidelización a lo largo de todo el camino de conversión
Aquí es donde toma forma la nueva lógica de fidelización para los hoteles: La lealtad no está diseñada solo para aquellos que realmente reservan directamente, sino también para la verdadera capacidad de un hotel de atraer, activar y conocer al huésped a lo largo de todo el recorrido del cliente. Ésta es la visión que Roiback expresa con esta nueva función.
Loyalty 360 te permite activar la fidelización en todo el programa Viaje del cliente Del invitado. Fuente: Ropac.
Innovar no se trata sólo de abrir un nuevo punto de check-in, se trata de cambiar la lógica estratégica: aprovechar mejor los momentos en los que el huésped quiere presentarse, asociarse con la marca y formar parte de su base de datos que luego el hotel puede activar. Así, la fidelidad deja de vivir en un único momento y pasa a funcionar a lo largo de todo el camino de conversión.
El check-in como palanca estratégica
Un ámbito donde este cambio se está haciendo más evidente es en el check-in, ya sea online o en recepción.
Aunque tradicionalmente se considera un procedimiento puramente operativo, en realidad el check-in se centra en la realidad. Uno de los mayores momentos de comportamiento para el huésped. Es el momento en el que una relación deja de ser potencial y se vuelve inminente.. Precisamente por eso, también empieza a convertirse en un punto relevante revitalizar la relación con el cliente.
Cuando el proceso está bien integrado, el check-in deja de ser sólo una validación de datos y puede convertirse en un punto natural de identificación y adherencia al programa, sin fricciones para el huésped ni carga adicional para el equipo del hotel.
De esta manera, el reclutamiento se integra en momentos del viaje donde la lealtad ha tenido hasta ahora solo una presencia mínima, aprovechando el compromiso que ya existe dentro de la experiencia del huésped.
- Registro voluntario durante el check-in onlineEsto se hace a través de una casilla específica.
- Segunda oportunidad en la página de confirmacióncon un banner personalizado donde el hotel puede presentar la propuesta de valor del programa e incluso resaltar beneficios que se pueden utilizar en la misma estancia.
Todo esto a través de procesos transparentes que se alinean con los requisitos de consentimiento y privacidad.
El check-in digital reduce la carga en recepción, acelera el proceso de llegada y mejora la experiencia. Fuente: Ropac.
Lo importante no es solo la captura, sino lo que abres después
El valor real de este enfoque no está sólo en agregar nuevos miembros al programa, sino en el potencial de mantener una relación más continua con el huésped después de la estadía.
Aunque la primera reserva se produjo a través de una intermediación, el hotel ahora tiene un cliente específico, con más posibilidades de exposición, posibilidades de comunicación más relevantes y más margen de influencia en la siguiente reserva.
Los programas de fidelización dejan así de centrarse únicamente en descuentos o beneficios específicos y pasan a formar parte de una estrategia más amplia de relación con el cliente en su conjunto. Una herramienta para el control comercial, la protección de márgenes y el crecimiento rentable para el canal directo.
Inclusión no significa igualdad
Integrar al programa a huéspedes de agencias de viajes en línea u operadores turísticos no necesariamente ofrece los mismos beneficios o niveles de reconocimiento que un cliente directo.
Esto supone permitir que cualquier cliente inicie una relación con la marca desde su primera estancia, sin dejar de potenciar los beneficios más avanzados de una relación directa, donde el hotel tiene mayor capacidad de gestión de experiencia y rentabilidad.
Este equilibrio evita dos errores habituales: descartar al cliente intermediario como si no tuviera valor futuro, o debilitar el programa premiando de la misma manera cualquier tipo de relación.
Con el Programa de Lealtad 360 también podrás fidelizar a los huéspedes de agencias y operadores turísticos. Fuente: Ropac.
Un nuevo paso en la fidelización hotelera
Más allá de funciones específicas, este tipo de enfoques reflejan una evolución más amplia en la forma en que los hoteles entienden la lealtad. Para ellos, esto no es sólo una función adicional, significa controlar los datos de los clientes y sumarse a la evolución de la fidelización hotelera.
El canal directo no sólo crece con más tráfico o una mejor conversión web. También crece a medida que un hotel llega a conocer mejor a cada huésped que ya ha cruzado su puerta, convierte la primera estancia en una relación especial y utiliza esa relación para influir en el próximo viaje.
En esencia, esta conversación trata sobre datos propietarios, iteraciones rentables y protección de márgenes. Se trata de abandonar la inercia histórica: iniciar una relación tardía que podría haberse activado mucho antes.
Siguiente paso
Si quieres descubrir cómo esta nueva funcionalidad puede integrarse en tus operaciones y ayudarte a convertir huéspedes intermedios en huéspedes repetidores en vivo en el futuro, puedes solicitar una demostración o solicitar más información en Roiback:
www.roiback.com/fidelizacion