«Durante mis 40 años en la industria como operador turístico y más recientemente como CEO de On Holiday Group, he pasado mucho tiempo con hoteleros de playa y tengo buenos amigos que dirigen cadenas hoteleras de éxito. El principal tema de conversación siempre ha sido la relación de amor y odio entre los hoteleros y Booking.com, la plataforma de reserva de hoteles favorita de los consumidores. Con su trayectoria en SEO y sus fuertes ofertas en Google, a menudo aparecen directamente encima o debajo de los anuncios. Directamente de los hoteles y esforzándose por mantener la paridad de precios. Garantizar que los precios directos de los hoteles no sean inferiores a los de sus propias plataformas.
Esto significa que las reservas suelen representar más del 40% de las ventas de un hotel, con comisiones que oscilan entre el 16% y el 25%, lo que proporciona al hotel un fuerte incentivo para aumentar las reservas directas y reducir este margen perdido. Este incentivo se ve reforzado aún más cuando Booking ofrece una opción de “pago en el hotel”, que muchos clientes utilizan para realizar reservas especulativas o puntuales, generando altos ingresos y reduciendo las no presentaciones.
Steve Endacott, presidente de Travel Solutions Network (TSN). Fuente: TSN.
Sin embargo, muchos hoteles todavía cometen errores básicos cuando operan en mercados emisores fuera de su país de origen:
- Los precios no se proporcionan en libras esterlinas. Un estudio de Shopify sugiere que el 49% de los clientes del Reino Unido no comprarían si los precios no estuvieran en libras esterlinas, lo que parece un poco exagerado. Sin embargo, cuando OHG gestionó las plataformas de reservas para hoteles asociados, aumentamos las conversiones de hoteles en un 35 % ofreciendo precios en libras esterlinas.
- No ofrecer paquetes que incluyan vuelo.. Un estudio de Google muestra que mientras el 60% de los clientes que buscan hoteles quieren reservar solo el hotel, el 40% reservaría el paquete de vuelo y hotel si se lo ofrecieran. Como suelo decir a mis amigos hoteleros: «¿Cómo crees que llegan a tu hotel los huéspedes del Reino Unido? ¡No están nadando!». Por tanto, no ofrecer la opción de adquirir el paquete a los turistas representa el mayor obstáculo para las reservas hoteleras directas.
- Ofreciendo actualizaciones gratuitas para reservas directas. Suponiendo que necesitas cumplir con las garantías de paridad de precios de Booking, sé inteligente e incentiva las reservas directas de la siguiente manera:
- Acceso prioritario a salidas tardías. El mayor problema al que se enfrenta cualquier huésped es salir a las 11:00 a. m. en un vuelo nocturno. Todas las habitaciones deben estar limpias y listas, pero es más fácil limpiar las habitaciones para quienes llegan tarde por la tarde para crear opciones de salida tardía. Los clientes que reserven directamente deberían tener acceso prioritario a estas opciones.
- Las tumbonas son mejores. Cambia las mejores tumbonas de tu hotel por cojines más cómodos y permite únicamente la entrada a tu club de fidelización de clientes en vivo.
- Asistente digital. Un asistente de vacaciones con tecnología de inteligencia artificial, accesible desde los teléfonos de los clientes a través de WhatsApp. Estos asistentes pueden actualizarse mediante códigos QR en todo el hotel y pueden asesorar a los huéspedes no solo sobre las instalaciones del hotel, sino también sobre bares, restaurantes, taxis, autobuses y atracciones locales.
- Administrar páginas de términos de marca. Es esencial que el departamento de marketing de un hotel sepa cómo utilizar una VPN para acceder a Google desde el Reino Unido y ver lo que ven los huéspedes británicos, no sólo lo que ven en su mercado local. ¡Rara vez coinciden! Reconocerán rápidamente marcas de terceros que aparecen encima de ellos en los resultados de búsqueda, lo cual es una locura, ya que es relativamente barato para un hotelero usar PPC para aparecer en la primera posición más importante del modelo para su término de marca, en lugar de simplemente aparecer en el medio de la página en los resultados de SEO. En segundo lugar, en el Reino Unido, Google Hotels a menudo destaca las computadoras que comparan tarifas nocturnas de múltiples proveedores, y le sorprendería saber con qué frecuencia un tercero descuenta tarifas directas del sitio web del hotel. ¡Esto requiere seguimiento!
- Crea boca a boca digital. La mayoría de los hoteles comprenden la importancia de las reseñas de Tripadvisor y Google y las buscan activamente. Sin embargo, el mercado de reseñas está ganando un nuevo impulso con agentes de reseñas de audio impulsados por inteligencia artificial que entrevistan a los huéspedes que regresan para escribir automáticamente reseñas bien elaboradas, preconfiguradas con recomendaciones de reserva directa y enlaces que el cliente publica en Tripadvisor, Trust Pilot y Google con un solo clic, lo que la convierte en la herramienta más fácil y efectiva para generar reseñas de hoteles. «Animar a los huéspedes a dejar comentarios participando en un sorteo para ganar una semana gratis en el hotel tiene sentido y no entra en conflicto con los estándares de revisión de nadie».