La inteligencia artificial se introduce en la estrategia del hotel para impulsar las ventas directas
Desde hace muchos años uno de los problemas recurrentes en el sector hotelero ha sido… Cómo reducir la dependencia de las agencias de viajes online sin perder volumen de reservas. Según Kerwin Arias, cambiar el escenario en 2026 pasa por consolidarse Agentes de inteligencia artificial Dotar a los hoteles de una capacidad de respuesta similar a la de las grandes plataformas de distribución.
Arias sitúa la raíz del problema no tanto en el producto como en los procesos de negocio: “Booking.com gana no porque tenga un mejor producto, sino porque responde más rápido, personaliza mejor y está disponible las 24 horas del día”.Y lo confirma. Desde este punto de vista, la desventaja de muchos establecimientos no reside en el precio ni en la experiencia, sino en la dificultad de procesar rápidamente consultas complejas fuera del horario de recepción.
Capacidad de respuesta continua, personalización y recuperación de reservas.
El experto advierte que el agente de IA aplicado al entorno hotelero va más allá de un simple chatbot con respuestas cerradas: “Es Sistema conectado en tiempo real con PMS-Capaz de consultar disponibilidad, aplicar tarifas dinámicas, gestionar solicitudes especiales y… Cerrar reserva directaTodo sin intervención humana”.
La IA permite a los hoteles independientes y a las pequeñas cadenas competir con las agencias de viajes online siendo más rápidos, precisos y personalizados. Fuente: Adobe Stock.
Esta publicación se traduce, ante todo, en Atención continua. Arias señala que las consultas recibidas fuera del horario comercial pueden representar entre el 30% y el 40% del total, volumen que ya no se pierde cuando el sistema es capaz de responder, calificar al cliente y, en algunos casos, formalizar la reserva directamente.
El segundo efecto está en Personalización a escala. Un agente puede incluir información sobre el historial de un cliente, sus preferencias de habitación o el tipo de viaje que realiza, ya sea solo o con su familia. Para el experto, este conocimiento constituye una Una ventaja competitiva para el propio hotelDebido a que proviene de datos internos, las plataformas intermediarias más grandes no los administran con el mismo nivel de detalle.
La tercera palanca es Recuperar reservas abandonadas. Cuando el usuario consulta disponibilidad y no completa el proceso, el sistema puede activar el seguimiento automatizado en las siguientes horas. Arias señala que esta práctica puede llevar a… Recuperar entre el 15% y el 20% de las consultas perdidasLo que potencia el peso del canal directo.
El impacto económico de seguir dependiendo de las agencias de viajes online
él Argumento económico Es otro de los ejes centrales de este enfoque. Cada reserva que llega a través de la web de Booking en lugar del canal propio del hotel requiere, según los números que maneja el especialista, una cantidad El coste real oscila entre el 15% y el 25% del importe en comisiones. Algunos de estos clientes ya habían mostrado interés por el hotel y visitado su web anteriormente, pero acabaron recurriendo a una OTA para encontrar una respuesta más inmediata, más confianza en el proceso o Experiencia de reserva más sencilla.
Para un establecimiento de 40 habitaciones con un precio medio de 120 euros, esta diferencia “puede suponer entre 50.000 y 100.000 euros al año en comisiones”, destaca Kerwin Arias.
En este contexto, cree que “el agente de IA no elimina esta brecha de una vez, sino que Lo reduce de forma sistemática y mensurable. Desde el primer mes de la operación”.
Requisitos previos y beneficios para los primeros usuarios
El especialista también enfatiza que la implementación no depende sólo de Disponibilidad tecnológica. Para que funcione el hotel debe tenerlo Datos requeridoscon información confiable sobre disponibilidad, precios y políticas de cancelación. Si el PMS está mal configurado o los datos son inconsistentes, el agente puede confirmar Errores que afectan la experiencia del cliente.
Además, destaca la necesidad de que esto Determinar el alcance de cada proyecto según el tipo de instalación. Un pequeño hotel boutique urbano no requiere del mismo diseño que un resort vacacional. A esto se le suma importancia Acompañamiento del equipo internoEspecialmente en recepción, para que entiendan la herramienta como un apoyo destinado a eliminar tareas repetitivas y no como un sustituto de funciones.
Arias lo considera La oportunidad tiene un horizonte limitado para lograr esa ventaja competitiva.: “Hoteles que implementan Clientes de IA en los próximos 12 a 18 meses «Tendrán esta ventaja real sobre aquellos que esperan». En su enfoque, reducir la dependencia de Booking.com no se logra mediante una decisión aislada, sino mediante Infraestructura de recogida directa Capaz de trabajar todos los días y en cualquier momento. Concluye que esta infraestructura ya cuenta con una base tecnológica específica Agentes de inteligencia artificial.