De la explosión de interacciones a la necesidad de coordinación
El crecimiento sostenido del turismo mundial ha provocado un aumento significativo de Interacción entre viajeros y empresas turísticaslo que aumenta la complejidad operativa de los servicios de atención al cliente. Los centros de llamadas se enfrentan a volúmenes de llamadas que han aumentado continuamente desde 2021, confirmó Broadvoice-GoContactla solución nativa de centro de contacto como servicio (CCaaS) en la nube, impulsada por Un viajero cada vez más exigente y digital.
La verdadera omnicanalidad le permite centralizar todas las interacciones (voz, WhatsApp, chat, correo electrónico y redes sociales) en una única plataforma, mejorando la trazabilidad y reduciendo la duplicación de información. Fuente: GoContact.
Este nuevo perfil de cliente se define como Demasiado conectadopregunta Respuestas inmediatas, personales y consistentes. Durante todo tu itinerario, antes, durante y después del viaje. En este contexto, el desafío ya no reside sólo en comprender la escala de las interacciones, sino en comprenderlas como se maneja. La fragmentación de los canales, la estacionalidad y la falta de contexto siguen siendo fuentes comunes de violencia fricción Lo que incide directamente en la experiencia del viajero. Eficiencia operativa De empresas.
La IA añade una capa adicional de eficiencia y personalización a la omnicanalidad, que ya está mostrando resultados tangibles
Y actualmente, según datos de GoContact, incluso El 70% de las interacciones repetitivas se pueden automatizar mediante IAasí como optimizar la redirección de consultas al agente más adecuado y aplicar analíticas en tiempo real para detectar tendencias, anticipar cancelaciones o identificar oportunidades de venta cruzada. Pero además de eso, el 73% de los responsables de contact center consultados considera que… Autoservicio las 24 horas impulsado por análisis predictivos Será el cambio más impactante en los próximos años.
Con este nivel de madurez, se desarrolló la conversación: «La cuestión ya no es si adoptar la IA, sino cómo hacerlo».confirma GoContact, que destaca que Adopción temprana Ya genera claras ventajas competitivas en términos de velocidad de respuesta, reducción del esfuerzo del cliente y aumento de los ingresos por interacción. Para las organizaciones que comienzan ahora, la clave es Implementarlos con un enfoque en el impacto inmediato y la medición continua..
De las promesas tecnológicas a la realidad operativa
Esta misma discusión sobre la adopción real de la IA se trasladó a la presentación. “De la paradoja a la acción: IA efectiva y el impacto real en la experiencia hotelera”protagonizada por Fiturtechy de AR Hotels & Resorts y ¡zas!que se centró en los desafíos menos obvios que enfrenta su implementación en este sector. Ambos expertos coincidieron en esto. El principal freno no es tecnológico, sino estratégico y organizativo.
En este sentido Luis MéndezAsí lo confirmó el director general de la Fundación WAM en España «La IA no reemplaza la interacción humana, la amplifica».señalando que cuando se diseña con un propósito y una verdadera integración, permite a los equipos liberarse de tareas repetitivas para centrarse en lo que aporta más valor al viajero.
Luis Mendes, Director General de WAM en España, y Lucía Martínez, Responsable de TI de AR Hotels & Resorts, tras su participación en Fiturtechy. Fuente: WAM.
Pero la adopción aún es limitada. Aunque el turismo es uno de los sectores con Mayor potencial para la IA agenteDada la complejidad de gestionar alojamientos, servicios y experiencias, la mayoría de las empresas permanecen vigentes. Etapas exploratoriasy solo una minoría ha podido escalar soluciones con un impacto comercial tangible.
Barreras estructurales y falta de capacidad
entre los principales Barreras Lo que se ha identificado es fragmentación de proveedores especializados y dificultades de integración en empresas que históricamente no tienen la escala de las grandes cadenas. Más centrado en las personas que en la tecnología.
Los análisis sectoriales de McKinsey y Skift mencionados durante la sesión así lo revelan Sólo alrededor del 1% de la fuerza laboral de los proveedores de servicios turísticos ocupa puestos tecnológicosEn comparación con alrededor del 4% en otros sectores, una brecha que determina la capacidad de innovar de manera sostenible.
Lucía MartínezJefe del Departamento de TI en AR Hoteles y ResortsDestacó que “el sector hotelero es un target ideal para Aplicación de agente de inteligencia artificialDonde podemos mejorar Eficiencia operativa mejorar Experiencia del cliente. Pero no lo lograremos sin Entorno colaborativo y aumentar la inversión”.
El uso inteligente de los datos y la IA se ha convertido en una herramienta clave para conectar inspiración, compra, viajes y fidelización en un contexto donde los viajeros exigen cada vez más experiencias relevantes y cohesionadas.
De los datos a las transacciones: el desafío de los pagos
La evolución hacia experiencias cada vez más automatizadas y personalizadas está directamente ligada a otro gran desafío emergente: Transferir compras y pagos. de acuerdo a PaynoDolorEl año 2026 marcará un punto de inflexión con el inicio del mundo Comercio de agentesSe trata de un modelo en el que los agentes de IA no serán meros asistentes para gestionar directamente el proceso de compra.
Los agentes de IA podrán gestionar todo el proceso de compra y comparar opciones para ofrecer al cliente la mejor relación calidad-precio. Imagen creada mediante inteligencia artificial. Fuente: Adobe Stock.
Estos agentes podrán analizar necesidades, comparar opciones, elegir la mejor oferta y ayudar siempre con la compra. Supervisión humana. él Impacto en la experiencia del consumidor Será grande, con operaciones más rápidas y menos fricción, pero el éxito de este modelo dependerá de su existencia. Infraestructura de pago Potente, automática y segura.
Las infraestructuras de pago como pieza crítica
En este escenario, soluciones como TPV virtual y pasarelas de pago automatizadas Se posicionan como elementos esenciales para garantizar transacciones seguras, rápidas y escalables. él Comercio de agentes Cambia no sólo la experiencia del cliente; Estrategias comerciales para empresas.Desde la optimización del inventario hasta la personalización de ofertas y la aparición de nuevas ofertas Formularios de suscripción automatizados.
De esta manera, representaría la llegada del proxy trade. Un cambio cualitativo para consumidores y empresas Igualmente”, afirma. Jordi Nebotfundador y CEO de PaynoPain, quien se da cuenta de que “no se trata solo de automatizar el proceso de compra, se trata de crear un ecosistema donde… Inteligencia artificial e infraestructura de pagos Trabajar en armonía”.
Inteligencia artificial: personalización y confianza
El denominador común entre estas iniciativas es la necesidad Activando la inteligencia artificial con un propósito. Durante la discusión sobre “Datos, IA y personalización: el nuevo pasaporte del marketing turístico”gestionado por WAM, insistió en que el desafío ya no era recopilar más datos, sino utilizarlos para conectar inspiración, compras, viajes y fidelización de forma coherente.
En un sector tan competitivo y orientado a la hiperpersonalización, la capacidad de escalar sin fricciones, integrar sistemas y convertir cada interacción, incluidas las transacciones de pago, en valor mensurable se está convirtiendo en un factor crítico para el crecimiento del turismo en los próximos años.
La ciberseguridad es un elemento esencial
El rápido despliegue de la IA en las empresas aumenta significativamente los riesgos de ciberseguridad, un escenario especialmente sensible para el sector turístico. Intensivo en datos personales y procesos digitales. Según el informe ThreatLabz 2026 Seguridad de la IA a zscalerel uso de aplicaciones de IA creció un 123,5% en España el año pasado, mientras que las transferencias de datos a estas herramientas aumentaron un 93%, superando los 18.000 terabytes. este Adopción rápida se genera Brechas de controlPorque muchas empresas no tienen un stock claro de modelos de IA ni mecanismos de gobernanza adecuados.
España se encuentra entre los principales mercados de IA de Europa, concentrando el 5,6% del tráfico, duplicando los riesgos, teniendo en cuenta que la mayoría de entornos empresariales pueden ser hackeados en apenas 16 minutos. Fuente: Adobe Stock.
El informe advierte que los sistemas de inteligencia artificial pueden ser pirateados en cuestión de minutos La IA agente facilitará ataques automatizados capaces de robar datos y moverse horizontalmente sin ser detectados.. Además, la integración de funciones de IA en plataformas SaaS (Software as a Service) que se activan por defecto aumenta los riesgos de… Fuga de información sensible Para clientes y proveedores turísticos.
Zscaler propone modernizar la seguridad con arquitecturas Zero Trust que permitan el control de acceso, la protección de datos en tiempo real y combatir ataques impulsados por IA con herramientas defensivas que también dependen de la IA.