El sector de los viajes se posiciona como uno de los cinco mayores beneficiarios de la próxima revolución tecnológica: la inteligencia artificial autónoma (o de agentes). Esto se destaca en un informe reciente de McKinsey, elaborado en colaboración con Skift Research, que identifica esta industria (junto con las ciencias biológicas, la financiación de vehículos, la fabricación avanzada y el comercio) como los entornos donde los agentes inteligentes tendrán el mayor impacto.
A diferencia de la IA generativa (GenAI), que se ha vuelto popular por su capacidad para crear contenido y brindar consejos conversacionales, la IA autónoma se define por sus características. Capacidad de implementar. Esta tecnología «hace cosas» (reservar vuelos, enviar correos electrónicos, gestionar transacciones) en lugar de simplemente «decir cosas».
De herramienta reactiva a colaborador proactivo
El análisis de McKinsey se centra en la realidad que enfrentan muchas empresas turísticas: la dificultad de monetizar sus recientes inversiones en tecnología. El documento señala que «casi ocho de cada diez empresas informaron que utilizan AGI, pero, irónicamente, muchas otras no informaron un impacto significativo en los resultados».
Para superar esta barrera, los autores del informe, liderados por socios senior como Alexander Sukharevsky y Klemens Hjartar, señalan que los agentes de IA son la clave para desbloquear el valor real. «Los agentes tienen la capacidad de automatizar procesos de negocio complejos -combinando autonomía, planificación, memoria e integración- para transformar la inteligencia artificial general de una herramienta reactiva a un colaborador virtual proactivo y orientado a objetivos», explicaron.
Esta transformación depende de tres capacidades técnicas diferentes:
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Toma de decisiones independiente: Dividen los objetivos generales (como “organizar un viaje a Italia”) en tareas específicas sin necesidad de instrucciones paso a paso.
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Razonamiento de varios pasos: Manejan una lógica compleja para coordinar vuelos y hoteles, ajustándolos si las variables cambian.
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Implementación de la herramienta: Interactúan con software de terceros para realizar reservas finales o emitir pagos.
Enorme crecimiento en la adopción de viajeros
El informe revela que la demanda de los consumidores ya está madurando. Una encuesta realizada en Estados Unidos para este estudio mostró un cambio dramático en el comportamiento de los usuarios en tan solo un año.
Cuando se les preguntó sobre el uso de ChatGPT o herramientas similares para planificar viajes, se determinó el porcentaje de usuarios que respondieron. El “Sí, mucho” saltó del 13% el año pasado al 30% en 2025. Al mismo tiempo, el rechazo frontal desciende: el porcentaje que dijo “no, no me interesa” pasó del 22% a sólo el 11%.
En términos de beneficio percibido, los viajeros valoran la IA especialmente en la etapa de inspiración (72%), pero también muestran una mayor confianza en aspectos transaccionales como encontrar y reservar alojamiento (60%) o descubrir y reservar actividades y tours (59%).
La IA autónoma será clave para resolver los accidentes de viaje. Fuente: Adobe Stock
Conserjería digital y gestión de crisis
Para el cliente final, la promesa de la IA autónoma es la hiperpersonalización y la reducción de la fricción. McKinsey describe un escenario en el que la IA actúa como un “conserje de viajes” capaz de reconocer patrones, recordar preferencias de asientos o alergias y gestionar programas de fidelización para sugerir itinerarios reservables con un solo clic.
Sin embargo, para las empresas turísticas, el valor radica en la eficiencia operativa, especialmente ante interrupciones del servicio. El informe destaca que, ante cancelaciones o retrasos masivos, la IA autónoma puede “automatizar el proceso de transporte de pasajeros, procesar reembolsos y emitir vales en el acto”.
Esto liberaría al personal de primera línea de tareas administrativas repetitivas en momentos de estrés, permitiéndoles centrarse en «un servicio al cliente empático, algo que la IA no puede replicar».
Barreras estructurales: el desafío de los datos
A pesar del optimismo, McKinsey advierte que el sector de viajes y hotelería enfrenta grandes desafíos debido a su infraestructura obsoleta. La implementación de agentes autónomos requiere superar obstáculos, por ejemplo Silos de datosLa información del cliente está fragmentada en sistemas heredados que no se comunican entre sí y se crean nuevos mecanismos para ello. Juicio Supervisar a los agentes que actuarán en nombre de la empresa.
La conclusión del informe es clara: la IA autónoma no cambiará el “por qué” viajamos, pero redefinirá por completo el “cómo” viajamos, obligando a los líderes de la industria a pasar de experiencias aisladas a transformaciones estratégicas de su núcleo operativo.