El turismo en España sigue avanzando con paso firme y El año 2025 cerró en cifras históricasP. Sin embargo, detrás de estos datos positivos se esconde una verdad menos evidente: no todos los sectores del sector se están desarrollando al mismo ritmo. A medida que la demanda crece con fuerza, algunas áreas clave dentro de los hoteles están comenzando a mostrar signos de estrés que impactan directamente en la experiencia del cliente.
Un departamento donde esta situación es evidente es el de entretenimiento. Según el último Informe Anual de Gestión de la Experiencia del Huésped y el Ocio 2025, elaborado por Acttiv a través del Observatorio Tecnológico del Ocio Turístico, el sistema no está creciendo de forma equilibrada. pasar la noche Aumentó un 7,2%, pero los equipos de animación sólo aumentaron un 4,5% El crecimiento de la oferta de actividad apenas aumentó un 1,9%.
Esta brecha, que a primera vista puede parecer técnica, tiene claras implicaciones para la vida diaria del huésped. Cada vez más clientes compiten por una oferta más o menos estable, lo que puede traducirse en experiencias menos personalizadas, menos participación y, en última instancia, Percepción más débil del servicio.
Lo importante del informe no son sólo las fotografías que presenta, sino también la metodología que utiliza para su análisis. Durante muchos años, el entretenimiento hotelero ha sido un campo Es difícil medir con precisión. Las métricas tradicionales -como la satisfacción general o la ocupación- no permiten entender qué está pasando realmente en este ámbito ni cómo afecta a la imagen de la institución.
Para llenar este vacío, Activtiv ha desarrollado su propio modelo basado en este En tres indicadores que funcionan de manera interconectada.
- El primero es el IGEH. (Índice de Gestión del Ocio Hotelero), que evalúa el equilibrio entre demanda, recursos humanos y oferta. Cuando este indicador cae por debajo de 7,5 sobre 10, se considera que el sistema ha entrado en la zona de vulnerabilidad operativa.
- A esto se suma POH (productividad orientada al huésped), que se centra en analizar cómo se distribuyen los esfuerzos de los equipos; Desde el tiempo de contacto directo hasta la eficiencia de cada actividad. El objetivo es medir no sólo la cantidad de trabajo completado, sino también cómo ese trabajo se traduce en una experiencia significativa para el cliente.
- El tercer eje es IRO (Influence on Online Reputation), que vincula la experiencia en vivo con su reflejo digital. En un entorno donde las reseñas determinan la decisión de compra, comprender qué servicios generan una conversación positiva se convierte en una clara ventaja competitiva.
El análisis conjunto de estos tres indicadores permite detectar con precisión dónde se produce la desconexión entre lo que ofrece el hotel y lo que percibe el huésped. Aquí es donde algunos Las conclusiones más relevantes del informe.
Geográficamente, las diferencias son notables. Canarias mantiene un balance relativamente sólido, con un índice IGEH de 8,31, aunque ya muestra signos de tensión. Por el contrario, Península y Baleares se sitúan en una zona más sensible, con un índice de 7,48 Un descenso del 5,4% respecto al año pasado.
El problema no radica sólo en el aumento de la demanda, sino en una combinación de factores como la contención de recursos y el ajuste de la oferta. La proporción de invitados/artistas aumentó a Promedio de 145 invitados Por profesionales, siendo 3 estrellas la más estresante: +8% de carga operativa.
Pese a ello, el entretenimiento sigue demostrando su potencial. Influir en la percepción del cliente. Las calificaciones asociadas con estos servicios son más altas que las del hotel promedio, con un sentimiento positivo resaltado en las reseñas. De hecho, una de cada cuatro menciones de servicios se refiere al entretenimiento, subrayando su papel como activo emocional dentro de la experiencia turística.
Sin embargo, el informe también advierte que existen limitaciones estructurales: la eficiencia operativa por sí sola no es suficiente. Los equipos pasan la mayor parte de su tiempo. Contacto directo con el huésped.Pero el efecto promedio por actividad se mantiene estable. Esto sugiere que el crecimiento del sistema depende más de aumentar el volumen de horas de trabajo que de rediseñar las propuestas para hacerlas más atractivas.
Además, el período nocturno continúa centrando gran parte del compromiso, reduciendo el potencial del resto del día y demostrando una dependencia que puede limitar la diversidad de la experiencia.
El estudio se basa en una extensa base de datos, Con un análisis de 180 instituciones Entre hoteles, apartamentos hoteleros y campings de diversas categorías, millones pernoctan y participan en actividades. Este volumen permite trazar una imagen precisa de la situación actual y anticipar los desafíos inmediatos del sector.
Para dar continuidad, se propone el Observatorio Tecnológico del Entretenimiento Turístico como herramienta de referencia para los profesionales del sector. La lectura que deja esta edición es clara: El entretenimiento ya no puede gestionarse como un elemento secundario. Su impacto en la experiencia del huésped y la reputación online los sitúa en el centro de la estrategia de un hotel.
“El entretenimiento ya no genera valor por volumen, sino por… “La cohesión entre demanda, talento y diseño.”«, señala el informe en su conclusión. El desafío para 2026, según el análisis, es sincronizar estas tres variables antes de que la tensión estructural actual se convierta en un claro deterioro de la experiencia de los huéspedes y de las valoraciones.
análisis completo, Con datos por categoría, región geográfica y temporaday con Líneas Estratégicas para 2026, está disponible para descarga gratuita aquí.