a través de la mesa «Gran eufemismo»representantes de asociaciones de agencias de viajes de Europa, América y Asia coincidieron en la necesidad de poner en valor el papel del asesor de viajes, de cara al cliente final, para que cobrar “honorarios” por sus servicios no represente un inconveniente para el viajero, sino que, por el contrario, se entienda como un honorario justo, “como los que cobra un abogado, médico u otro profesional por sus servicios”, en palabras de Andrew Bowman, Director de TAAZ, la Asociación de Agencias de Viajes de Nueva Zelanda.
De izquierda a derecha: Andrew Bowman, Director de TAANZ, Eric Driessen, Secretario de ECTAA, Larry Law, Miembro del Comité Ejecutivo de SIPA y Paula Curtis, Presidenta de ANATO. Fuente: Hosteltor.
«El mayor problema fue con la generación anterior. He sido agente de viajes durante 42 años y cuando comencé, nuestra propuesta de valor era que el cliente no pagaría nada. Esto fue así durante los primeros 30 años de mi carrera. El primer obstáculo que tuvimos que superar fueron nuestras creencias y lo logramos», destaca Bowman.
En este sentido, detalla la buena acogida que ha tenido el “cambio de filosofía” que han tenido las agencias de viajes Nueva Zelanda En cuanto al cobro de encargos, la forma de comunicar y destacar su trabajo al cliente. «Tenemos que creer en nosotros mismos y sentirnos seguros de lo que ofrecemos. Como cualquier otro país, existen leyes de competencia y no podemos ponernos de acuerdo en los precios, por eso creamos una marca que permitiera a nuestros agentes decir: ‘Cobramos una tarifa de administración, más otras tarifas’.
“Antes le decíamos a los clientes que eran comisiones de proveedores, y ahora añadimos que también cobraríamos comisión, fue un cambio de filosofía y empezar a comunicar a los clientes que pagarán una tarifa justa, razonable y adaptada al itinerario que contraten, y esto no es una comisión fija”, explica.
Agencias Nueva Zelanda También aplican un enfoque científico, afirma Bowman. «Nosotros brindamos un servicio, es mi tiempo, ¿y cómo valoro mi tiempo? Así como lo valora un contador o un abogado, tomamos esos ejemplos para aplicarlos a nosotros. Esto significa que toda agencia de viajes debe calcular comisión en función del itinerario y los servicios, debe tener un plan, aplicarlo, probarlo, creer en uno mismo y funcionará».
«Cada agencia de viajes en Nueva Zelanda debe calcular la comisión en función del itinerario y los servicios».
Rompe la barrera del miedo
El caso de Nueva Zelanda es un ejemplo para otros países que buscan una manera de entregar comisiones a sus clientes sin temor a perderlas. “El enfoque fue asegurarnos de que fuera algo personal en cada caso, y que no fuera una comisión muy alta basada en Caminos. Aprendimos de Covid que estábamos descuidado Al comunicar nuestras comisiones. Eran condiciones de proveedores y ahora teníamos que incluirlas para garantizar nuestras comisiones. Me preocupaba que fuéramos demasiado transparentes, pero salió bien.
Cabe decir en los términos y condiciones que la comisión de gestión del viaje está incluida, ya que todos los clientes la firman en el punto de venta, esto también fue un cambio porque antes toda la información se comunicaba después de la venta. Ha sido un poco aterrador para nosotros, pero ha sido muy positivo a medida que continuamos este proceso.
“Aprendimos del Covid que éramos muy descuidados al entregar nuestras comisiones”.
El tamaño del país, con una población de cinco millones de habitantes, fue una ventaja, afirma el experto, porque la oportunidad de cambiar la filosofía permitió cubrir toda la región de forma más fácil y simultánea.
Las regulaciones preocupan a Europa
Para Eric Driessen, secretario general de la Asociación Europea de Agencias (ECTAA), Europa no es tan diferente de otros mercados. «Lo que todos tenemos en común es que el servicio es clave cuando se trata de poder cobrar comisiones y, en este caso, la ventaja recae en las empresas combinadas que pueden cumplir». Diferentes modelos de comisionesPero la idea es que los actores a los que les vaya bien podrán cobrar y los malos actores no sobrevivirán. No podremos cobrar comisiones si no actuamos de alguna manera profesional«.
«Hemos aprendido del Covid que hemos sido muy negligentes en la publicidad de nuestras comisiones», dijo el director de la Asociación de Agencias de Viajes de Nueva Zelanda, Andrew Bowman. Fuente: Hosteltor.
Real desafíoEl confirma que Sistemas El futuro y su impacto en el sector: “Nosotros, como asociaciones, debemos proteger el sector y proteger la integridad de la profesionalidad”.
«Los buenos actores podrán cobrar, los malos no podrán quedarse. No podremos cobrar comisiones si no actuamos profesionalmente».
Para Otto de Vries, director ejecutivo de la Alianza Mundial de Asociaciones de Agencias de Viajes (WTAAA) y director de la mesa, es necesario diferenciar cuando un agente de viajes actúa como representante de la agencia. Proveedores Y cuando él es el actor principal en la venta del paquete. «Hay una diferencia cuando actuamos como representante de un tercero como las aerolíneas, y cuando armamos el paquete de viaje nosotros mismos. Cuando facturamos todo sumando a todos los proveedores, nos convertimos en el actor principal que vende el paquete al cliente. Debemos recordar que, a veces, actuamos como representante y a veces como actores principales».
El punto de vista estadounidense sobre los “aranceles”
Paula Curtis, presidenta, Asociación de Agencias de Empleadores ColombiaANATO, ha puesto sobre la mesa algunos desafíos de la industria para valorar el rol del agente de viajes. «Las fluctuaciones económicas tienen un gran impacto, ya que los clientes miden mucho los precios y ese es el gran negocio que tenemos por delante en América Latina. Teniendo en cuenta que el turismo genera más del 10% del PIB de la región y que los mercados de Brasil, Colombia y Chile crecieron un 15% en número de visitantes extranjeros el año pasado, los ingresos de las agencias de viajes no están creciendo al mismo ritmo».
Para Curtis el merece El número de agencias de viajes se ha visto impulsado a raíz de la pandemia, sin embargo, cree que aún queda un largo camino por recorrer para que el cliente final entienda que la comisión no es un cargo adicional, sino una recompensa por el acompañamiento y apoyo que busca en sus próximas vacaciones.
«El turismo en América Latina genera más del 10% del PIB de la región. Mercados como Brasil, Colombia y Chile crecieron un 15% en el número de visitantes extranjeros el año pasado, pero los ingresos de la agencia no crecen al mismo ritmo».
También explica el modelo de comisión que se aplica en el mismo. Colombia Destacando que es uno de los pocos países que aún lo conserva 1% de comisión de vuelo. «Tenemos una decisión de hace 20 años que incluye una ‘tarifa’ obligatoria que cobran la aerolínea y la agencia de entre 15 y 20 dólares para vuelos nacionales y entre 20 y 90 dólares para vuelos internacionales. Es obligatorio cobrar la tarifa al emitir los billetes, está incluida en el paquete».
Por su parte, Wendy Paradise, presidenta de la WTAAA, confirmó que EE.UU y Canadá Están intentando crear un conjunto de servicios de agencia y equivalentes de comisiones. «Todas las empresas tienen que analizar su actividad, la rentabilidad de su esfuerzo y sus impactos. En algunos casos, la agencia de viajes cobrará una comisión por parte de la reserva, pero el pago no será proporcional, sino que podrá cobrar otra comisión por un crucero».
Agencias: de ser “simples intermediarias” a convertirse en consultoras
Para el presidente de la Asociación Empresarial de Colombia, los viajes personales, que han florecido después de la pandemia, han ayudado a las agencias a evaluar su trabajo. “Estos viajes requieren de un agente con experiencia, por eso cobramos una tarifa adicional”, señala.
Para el presidente de la Asociación Empresarial de Colombia, los viajes personales ayudaron a que las agencias valoraran su trabajo. Fuente: Hosteltor.
«En América Latina el 47% de las reservas se hacen online. En Colombia tenemos 12.000 agencias de viajes. El gran desafío que enfrentamos no es cobrar tarifas más altas, sino mostrar Valor añadido Contamos con las agencias de viajes para marcar esa gran diferencia. El ganador será aquel que consiga unir la parte humana de los asesores de viajes (su conocimiento y apoyo) con la tecnología.
Para De Vries, «la narrativa tiene que cambiar porque durante mucho tiempo las agencias de viajes fueron sólo intermediarias, y ahora eso ha cambiado, y tenemos que explicar por qué somos útiles. Las cosas van bien gracias a nosotros».
“Nuestro gran desafío no es cobrar tarifas más altas, sino demostrar el valor agregado que tenemos como agencias de viajes”.
Por su parte, el presidente de la Asociación de Empleadores de Nueva Zelanda destacó que la palabra clave que debe describir a las agencias de viajes es confianza. «Si los clientes comprenden la importancia de nuestros servicios, estarán dispuestos a pagar por ellos».
¿Cuál debería ser la respuesta cuando un competidor afirma que no cobra tarifa?
El máximo representante de la WTAAA explica que debido a eficiencia Si se pretende no cobrarle a un cliente un “fee” para asegurar una venta, debería haber una respuesta clara: “Yo, como asesor de viajes, invertiré mi tiempo y conocimiento para asegurar que usted tenga un viaje inolvidable. Así es como un asesor de viajes puede responder a otros competidores que dicen que no cobran honorarios”.
Finalmente, el presidente de la Asociación de Empleadores de Nueva Zelanda reflexiona sobre la discusión y concluye que la cuestión clave es comprender el valor de las agencias como una oportunidad. «En Nueva Zelanda hemos dado un paso atrás. No debemos tener miedo y confiar en la propuesta de valor de cada uno para intentar cambiar la mentalidad de los compradores de viajes en la era del comercio moderno».
“Yo, como asesor de viajes, invertiré mi tiempo y conocimientos para garantizar que tengas un viaje inolvidable”.
Respecto de las respuestas al cliente en las que basa su decisión precioindica que hay que subir el tono: «¿Cómo sabes que lo que te ofrece la otra agencia es lo más barato? ¿Has considerado que tienes que tramitar un visado o que ese destino tiene una serie de restricciones? Y así. Hay que cerrar una venta en base a estas cosas. No se trata sólo de tarifas, se trata de la profesionalidad del sector porque los viajeros modernos esperan un cambio radical, una mayor personalización y que nos centremos en la experiencia y que puedan hacer una reserva sin problemas».