Mi madre Maroja, a quien apodaban el “Carnicero de Getafe”, me dijo que debía elegir la carrera científica si quería ser un hombre rentable en el futuro, que eran las creencias de aquellos tiempos de los años 70.
Era una época en la que los viajes empezaban a hacer una tímida aparición en la sociedad española.
Con los albores de la democracia, surgió una clase media que se consolidó como motor de nuestra economía. Estos fueron los primeros años de los gobiernos de la Unión Democrática Unida y del Sindicato Socialista de Trabajadores, que promovieron la democracia plena, en los que floreció una coexistencia más próspera y abierta que nunca.
Las agencias no se conocían entonces. Sólo una minoría con mayor poder adquisitivo ha cruzado sus puertas buscando información, conocimientos y trámites que sólo un agente puede resolver.
Yo, como ex pasante, pasaba mis días archivando documentos, organizando folletos, enviando volantes por el vecindario o ayudando a mis colegas Esther y Julia a cerrar expedientes. No me permitieron sentarme frente a un cliente excepto en raras ocasiones. Conocer los destinos en aquella época era como un mundo.
Hoy todo ha cambiado. Cualquiera puede acceder, en segundos, a miles de opciones de vuelos, hoteles, restaurantes, actividades y experiencias. La tecnología ha democratizado la información y seguirá haciéndolo.
Pero en esta abundancia, el viajero está más solo que nunca, abrumado, invadido, saturado de opciones, perdido, sin nadie que lo guíe hacia la elección que realmente satisfaga sus necesidades y alcance sus objetivos.
La información será menos fiable y aquí es donde una agencia de viajes puede marcar la diferencia más que nunca.
No sabiendo más que el cliente, sino sabiendo más sobre el cliente.
Para aprender a preguntar.
Lo más importante es saber escuchar.
De la venta a la relación, un cambio de paradigma
El viaje comienza en la conversación. Hay un auge en el papel. Ya no hay que saber sólo del producto, sino del cliente.
Hoy en día, con el acceso instantáneo a la información, el gran cambio de paradigma es que el viajero suele llegar sabiendo más sobre el producto que el propio agente.
Pasé horas soñando, investigando, comparando y planificando. Y antes del momento crucial, la reserva, en el que es probable que contactes con una agencia.
Por esta razón, El valor diferencial del agente ya no está en hablar, sino en escuchar. La agencia que añade valor no es la que acelera la venta, sino la que se para a preguntar: ¿Por qué viajas? ¿Antes cuándo y dónde?
El desafío es pasar del conocimiento del producto al conocimiento del cliente.: Obtenga un buen resumen, comprenda su propósito, motivaciones, miedos y esperanzas. A partir de ahí, diseña un viaje que realmente importe.
Estamos hablando de una nueva generación de agentes: curadores de experiencias, arquitectos de emociones y activadores del afecto positivo. Profesionales que saben que un buen viaje no es el más barato, sino el que deja huella en el viajero y en el destino.
La digitalización ha traído algunas ventajas, sí, pero también ha traído cierta desilusión Cada vez más viajeros buscan personas reales que comprendan su realidad específica.. No quieren un chatbot ni una página fría llena de ofertas impersonales.
El viajero quiere que alguien lo escuche, lo comprenda y le diga sabiamente: “Esto es para ti, porque te escuché, te entendí”.
El asesoramiento profesional y humanitario vuelve al centro, pero ya no puede ser general. El viajero espera personalización, conocimiento profundo de las especialidades, sensibilidad cultural, capacidad de anticipación, empatía y sostenibilidad.
Por encima de todo, quiere sentir que su viaje es único y que su inversión tiene sentido: una experiencia adaptada a él y a su mundo.
Como dije hace un tiempo en la conferencia de AVASA con Elena García Donoso: el agente tiene que hacerlo Saber gestionar los dos hemisferios del cliente, el racional y el emocional..
La clave del futuro: acompañar al viajero durante todo el viaje
El recorrido del cliente se ha vuelto más completo, complejo y abierto. Identificar los momentos de la verdad requiere un análisis de la experiencia del cliente y una presencia activa en cada etapa.
Fuente: Andersen Consulting.
El agente no puede esperar detrás del mostrador: debe adaptarse a cada momento y necesidad, y ser omnipresente en cada punto de contacto, aunque no sea visto como un diferenciador y una ventaja competitiva.
A menudo hablo con compañeros profesionales (muchos de los cuales ya son clientes hoy en día) y todos estamos de acuerdo. uno tiene que hacerlo Deja atrás al “vendedor de folletos” para convertirte en consultor Capaz de mirar a los ojosEscucha con el espíritu, ponte en las entrañas del viajero, algo que sólo los humanos podemos hacer. Y deshazte de esas tareas rutinarias y de bajo valor, que las máquinas ya hacen mejor que nosotros.
Fuente: Andersen Consulting
Para lograrlo, el agente debe centrarse en el cliente, aprovechar la tecnología y darse tiempo para desplegar todos sus talentos. Pasa de vender viajes a ser coach y creador de experiencias significativas. El viaje con el alma comienza aquí.
En un mundo tecnológico sin fin, el valor de la historia y el significado crece, especialmente para las nuevas generaciones que aún no saben lo que una agencia de viajes puede hacer por ellos.
El valor de un asesor en un mundo que desconfía de los algoritmos
En Andersen Consulting, como antes en BRAINTRUST, llevamos años trabajando en proyectos para agencias que entendieron esta evolución y dejaron de mirar a la competencia para empezar. Mire al cliente con profundidad, propósito y humanidad.
Porque el futuro de los viajes no está determinado por los motores de búsqueda, sino por la capacidad de generar confianza, crear experiencias memorables y crear un impacto positivo real.
En esta plataforma quería una profesional excepcional, a la que admiro desde hace muchos años por su capacidad para transformar una agencia tradicional en un referente de innovación. Bestors Group y su directora general, Julia Franch. Siempre que contemplamos esta profesión, su desarrollo, desafíos y oportunidades coincidimos en lo mismo:
Viajar se mueve desde fuera para transformarse desde dentro, ser profesional de este sector es un orgullo, y el futuro es una época apasionante.
El futuro está en los “Talleres de Experiencias de Viaje”
Un nuevo concepto para un nuevo tiempo. Una nueva identidad para conectar con quienes necesitan algo más que un destino: una historia para recordar y una experiencia que nutra el alma.
Porque si seguimos haciendo lo mismo de siempre, nos quitarán el queso. El cliente -como veremos más adelante- preferirá organizar el viaje por su cuenta, lo que relega al agente al ostracismo por la inacción de quien no se adapta al cambio de función que requiere el mercado.
El cambio de mercado es irreversible. Desarrollo profesional opcional. Como dice el título de este foro: Esta es la transformación definitiva de las agencias de viajes hacia el futuro.
En la nueva era del turismo, el liderazgo requiere datos, no sólo intuición
Hoy, con el apoyo de información confiable y bien analizada, me atrevo a medir el verdadero valor de la profesión.
Calculamos el tiempo que dedica un viajero a la hora de organizar un viaje en solitario, incluyendo las tareas de inspiración, planificación, reserva y seguimiento, y diferenciamos en viajes nacionales, de corto y largo recorrido.
Esta cuenta revela El coste real en tiempo versus delegar en un agente profesional Lo que mejora cada paso, garantiza seguridad y calidad, y ofrece la mejor relación calidad-precio.
Vale la pena señalar que reservar uno mismo no siempre es más barato que hacerlo con una agencia, pero este análisis será tema para otro foro.
Fuente: Andersen Consulting.
El tiempo invertido por un viajero solitario se duplica en todos los casos analizados
· Casi 1,5 veces más a nivel nacional
· Casi 3 veces más en el corto plazo
· Casi 6 veces a largo plazo
El costo oculto de ese tiempo, más el riesgo de no obtener información verificada o soporte experto, supera con creces cualquier ahorro obvio.
En el verdadero sentido, Un agente de viajes no sólo ahorra dinero, sino que también protege tu tiempo, aumenta tu experiencia, vela por tu seguridad y convierte cada minuto en valor agregado, brindándote vida y tranquilidad.
Ahora, basta de distorsión de esta profesión. Apreciémoslo y reconozcamos el esfuerzo, la dedicación y el cariño con el que atienden a todos y cada uno de los clientes, como auténticos artesanos del camino.
Reconocimiento y llamado a la acción para quienes hacen posible esta profesión
El miedo al cambio es paralizante. La evolución nos permite avanzar.
Una agencia de viajes no es un canal de distribución. Es una guía para la transformación.Me lo dijo un buen amigo, ávido viajero.
Su mayor fortaleza no es lo que vende, sino cómo lo acompaña.
Como ex empleado de American Express, siempre me ha fascinado su logotipo, que durante mucho tiempo encarna el valor de la marca centenaria para sus clientes. Hoy lo traigo a este foro como el mejor rasgo de un profesional de la creación de experiencias: “Estamos contigo en todo momento”.
A todos los agentes de viajes que siguen trabajando duro, trabajando interminables horas, resolviendo imprevistos en cualquier momento del día y cuidando a sus clientes como si fueran su familia, mi especial agradecimiento y reconocimiento. Tu trabajo es invisible para muchos, pero esencial para quienes lo reciben..
Ahora bien…
· ¿Estás listo para reinventarte y adaptarte al viajero que piensa, investiga y decide diferente?
· ¿Está dispuesto a escuchar más que hablar, preguntar antes de vender y personalizar antes de estandarizar?
· ¿Qué harás a partir de mañana para que tu agencia deje de vender viajes y empiece a crear experiencias inolvidables?
· ¿A qué esperas para cambiar el nombre de tu negocio a taller de experiencias de viaje en lugar de agencia?
· ¿En qué momento darás el primer paso para que cada cliente sienta que su viaje es único y que su tiempo está bien invertido?
Porque al final, más allá de los datos, la tecnología y las estrategias, Este trabajo sigue siendo y siempre será de personas que se ocupan de los sueños de otras personas.
Los cambios son cada vez más rápidos y profundos. La clave está en acompañar al viajero y cuidarlo en todas las etapas de su viaje, en estos nuevos talleres.
#No hay tiempo que perder