Una de las divisiones más sólidas del gigante TUI es su próximo negocio, que incluye la venta de tours, actividades en destinos, boletos, traslados y circuitos turísticos de varios días, todo bajo el paraguas de una subsidiaria llamada TUI Musement. Antes de 2018, el área de entrada del grupo prestaba estos servicios en 16 países y tenía un único cliente: la propia TUI. Ahora lo hace en 54 países y vende sus productos en mil destinos a muchos clientes, incluidas agencias de viajes y turismo, operadores turísticos, hoteles, aerolíneas, agencias de viajes y compañías de cruceros. Este salto a una escala global mucho mayor fue posible gracias a Compra de dos empresas líderes en distribución turística online (uno español y otro italiano) realizado por la empresa alemana entre marzo y septiembre de 2018. Durante la conferencia Phocuswright Europe, que tuvo lugar la semana pasada en Barcelona, tuvimos la oportunidad de charlar con el sueco Peter Olwan, CEO de TUI Musement, la empresa que dirige esta gran obra.
Peter Olwan, CEO de TUI Musement, participó la semana pasada en la conferencia Phocuswright Europe. Fuente: Hosteltur.ru.
En primer lugar, ¿puede explicarme exactamente cómo funciona TUI Musement? Hago esta pregunta porque muchas personas, al escuchar este nombre, todavía pueden pensar en la startup tecnológica italiana que fue adquirida por TUI Group. En 2018. Y ahora parece algo mucho más grande…
Somos un animal diferente, sí
¿A qué te refieres?
Permítanme retroceder un poco en el tiempo porque creo que tendría más sentido si explicara la evolución de nuestra empresa. Formé parte de la región nórdica de TUI y alrededor de 2015 el grupo reorganizó sus próximas empresas. De esta forma, se lanzaba TUI Services, una nueva área especializada en circuitos, traslados y excursiones para un solo cliente, TUI. En 2017, como hemos sido muy buenos en este campo, se decidió que para expandir el negocio, TUI Services también atenderá a otros clientes. Ahora, nuestro análisis concluye que necesitamos tres fases de trabajo bajo restricciones estrictas.
¿Qué tres piernas?
Lo primero fue tener nuestro propio producto, realmente lo conseguimos. Segundo, necesitábamos alcance global: entonces estábamos en 16 países y ahora estamos en 54, vendiendo en mil destinos. La tercera clave es que teníamos que ser un servicio fácil de contactar.
Y este tercer requisito requiere la última tecnología…
Sí, por eso hemos hecho dos adquisiciones. En marzo de 2018, compramos una empresa que era nuestra competencia, Destination Management, que entonces era una subsidiaria de Hotelbeds. Y en septiembre del mismo año adquirimos Musement, una startup italiana especializada en experiencias.
¿Qué ganaron con eso?
Anteriormente, cuando vendíamos viajes, solo lo hacíamos a través de nuestro equipo de ventas en el destino. Éramos una empresa fuera de línea. El salto tecnológico nos ha permitido transformarnos por completo en un player global, con distribución multicanal.
¿Ha considerado cambiar el nombre de la empresa para evitar confusiones con el antiguo Musement?
Hoy, solo usamos el nombre TUI Musement como el nombre de nuestra división dentro del grupo, pero no lo usamos como una marca de cara al cliente, que solo nos considera TUI.
Bueno, dado que has pasado de una empresa fuera de línea a una en línea, me imagino que estarás manejando muchos datos en tiempo real. ¿Puede decirnos qué muestran estos datos en términos de tendencias de viaje? ¿Qué está pasando, por ejemplo, en los países del norte, que están muy cerca de Rusia y que ahora están en guerra con Ucrania?
Algo interesante está pasando porque Suecia y Finlandia se han visto afectados, como destinos turísticos, por su cercanía con Rusia. Sin embargo, a pesar de que la gente sabe que hay una guerra en Europa, las personas, que han estado encerradas durante tres años debido a la pandemia, ahora priorizan irse de vacaciones.
Entonces, ¿todavía hay demanda acumulada?
El año pasado, tuvimos mucha demanda acumulada después de un largo período de confinamiento y aún vemos que la demanda acumulada vuelve a crecer. Podemos decir que ya estamos de vuelta en los niveles de 2019. Para 2023, como grupo TUI, esperamos un muy buen verano.
¿Cuáles son sus impresiones de España?
En cuanto a destino, España es realmente el país clásico que funciona muy bien. Por ejemplo, las Islas Baleares y el sur de España lo hacen muy bien, al igual que las Islas Canarias en invierno.
Sin embargo, la percepción negativa del turismo está aumentando entre la población local. ¿Qué puede hacer una gran empresa como TUI al respecto?
Para TUI Group, la sostenibilidad se ha convertido en una prioridad. Si pensamos en picos de vacaciones, por ejemplo, tenemos desafíos, especialmente en España. Momentos de máxima afluencia de visitantes pueden alimentar esta molestia, y es algo que queremos evitar. Así que llevamos a cabo una serie de acciones.
¿por ejemplo?
Por otro lado, estamos tratando de prolongar la temporada alta para que los flujos de llegadas sean más digeribles. En este sentido, los precios dinámicos de vuelos y hoteles son muy efectivos para incentivar a las personas a viajar fuera de la temporada alta. Y en cuanto a actividades y experiencias, ofrecemos diferentes franjas horarias para visitar los concurridos monumentos.
¿Qué aspectos de la conferencia Phocuswright Europe celebrada en Barcelona le llamaron la atención?
Todo el mundo habla de ChatGPT y de IA generativa, es muy interesante lo que escuché aquí.
Tengo entendido que TUI ya está utilizando inteligencia artificial para organizar traslados en destinos como Mallorca, ¿es así?
Durante la pandemia, hemos estado trabajando con una startup estadounidense, en las afueras de Boston, usando aprendizaje automático e IA generativa para realizar transferencias óptimas dentro de la isla. El cliente gana porque tarda menos en llegar del aeropuerto al hotel y ahorramos combustible. Por otro lado, también estamos explorando nuevos usos para la IA en la atención al cliente, y esto es algo que ya estamos implementando en nuestro gran centro en España, gestionando llamadas de todo el mundo. Utilizamos inteligencia artificial para gestionar algunas de las preguntas recibidas, para ayudar a nuestro equipo a responder de la manera correcta.
¿Cuándo comenzó TUI a utilizar inteligencia artificial en sus operaciones?
En 2016, en atención al cliente. En 2020 empezamos a utilizar la inteligencia artificial para organizar los traslados. Y seguiremos redoblando nuestro compromiso con la IA. Somos una empresa hecha por la gente y para la gente, pero nos impulsa la tecnología, que ayudará a nuestra gente y a nuestros clientes.
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