La escalada del conflicto en Oriente Medio ha vuelto a presionar las operaciones de las agencias de viajes, que afrontan una crisis Incremento de cancelaciones, cambios y consultas En el contexto de la falta de respuestas homogéneas por parte de los proveedores. Paralelamente, el sector insiste en ello La normativa actual protege al cliente, pero olvídate de las agencias de viajes en situaciones de crisis Siguen siendo el eslabón (o conductor) más débil de la cadena. Así lo afirmó el director del Área Jurídica de la UNAV, María Dolores Serrano.que advierte que el problema No se trata de la falta de regulaciones, sino de cómo se traducen en la práctica. Señala que la última revisión de las directivas de viajes masivos aprobadas en la Unión Europea todavía no prevé El equilibrio entre los partidos que enfrentan los riesgos de crisis como la actual.
En un contexto como el actual, las agencias vuelven a situarse en el centro de la gestión, actuando como principal canal de respuesta al cliente final en un entorno caracterizado por la incertidumbre y la descoordinación entre los distintos actores de la cadena turística. Repetir este patrón en cada crisis reabre la discusión sobre cómo evitar que soporten una carga operativa y económica que no siempre es compatible con ellas.
Es un escenario que vuelve a presionar a las agencias
La situación actual reproduce un patrón común en el sector: un aumento repentino de incidencias obliga a las agencias a tomar decisiones en tiempo real apoyándose en terceros. La falta de normas y responsabilidades uniformes por parte de aerolíneas, hoteles y operadores turísticos complica la toma de decisiones y ralentiza la resolución de problemas.
En muchos casos, las agencias deben realizar el pago antes de recibir reembolsos de los proveedores que forman parte del viaje.
Existen regulaciones, pero su aplicación no es uniforme
La Directiva de viajes combinados de la UE establece que en casos de “circunstancias inevitables y excepcionales”, el viajero puede cancelar sin penalización, aunque no existe un derecho automático a una compensación adicional.
En una crisis como la guerra de Oriente Medio, las agencias se convierten en el eslabón más débil debido al desequilibrio entre las obligaciones de los proveedores. Fuente: IA/Hosteltur
Este marco define las obligaciones de cada actor, pero su aplicación, como señala la UNAV, no siempre es uniforme. Cuando los proveedores no responden con la misma rapidez o estándares, La carga administrativa pasa a las agenciasque acaban absorbiendo el desequilibrio en sus cuentas. Esto, como señala María Dolores Serrano, “es en cierto sentido un equilibrio entre la normativa de protección al consumidor y las agencias de viajes, sin indicar ningún tipo de concesión por parte de los consumidores”, comenta a Hosteltur.
Cómo evitar que los incidentes acaben afectando los resultados de las agencias
En este contexto, la UNAV nos insta a tener presente lo que permite la normativa, que en muchas ocasiones queda en un segundo plano: Posibilidad de llegar a acuerdos entre agencias y viajeros.
Los cambios voluntarios de fecha, reprogramaciones o bonificaciones, siempre realizados con el consentimiento del cliente, son herramientas válidas que permiten flexibilidad en momentos excepcionales sin cambiar el marco legal.
Se trata de un trámite que, según Serrano, genera dudas entre las agencias, “pero siempre que se acuerde mutuamente se pueden encontrar soluciones que van más allá de la simple devolución del importe”.
Revisión de la guía de viajes en paquete: ¿Luz al final del túnel?
Esta situación a la que se enfrentan ahora las agencias, propiciada por la guerra en Oriente Medio, se repite periódicamente con otras variables: pandemia, volcanes, atentados, etc. El texto de las nuevas guías de viaje no aporta el equilibrio que requieren las agencias. «Por un lado, No se exigen a los proveedores las mismas obligaciones que a las agencias La posibilidad de que los bonos sean obligatorios para su aceptación -como ocurrió en la pandemia- tampoco se ha activado en situaciones de crisis”, según el jefe del Área Jurídica de la UNAV.
María Dolores Serrano señala que, en cualquier caso, “cada situación debe analizarse individualmente, porque su mera ocurrencia no significa necesariamente la activación de un retorno inmediato”.
Por otro lado, la Directiva que se acaba de aprobar en el Parlamento Europeo tendrá que ser trasladada a cada Estado miembro y, por tanto, dependiendo de cómo se haga, puede existir la posibilidad de lograr un mayor equilibrio entre las obligaciones de proveedores y agencias de viajes.