Avances en la digitalización en las agencias de viajes: desafíos y oportunidades

Las agencias de viajes se resisten a digitalizarse, como reconoce Carlos López Pablo, CEO de Avasa Travel Group, «porque es un sector bastante antiguo, no por edad, sino por espíritu y cultura. Es difícil subirse al carro de la innovación cuando les va bien porque se preocupan por la cartera de sus clientes que han crecido con ellos, y no lo creen necesario. A esto se suma el problema de la falta de relevo generacional, que provocará una disminución en el número de agencias independientes, aunque la facturación sigue creciendo”. Pese a ello, también destacó que “hay agencias que tienen grandes proyectos digitales que potencian su nicho de ventas, como Pangea”. Este último y Destinia presentaron en TIS (Tourism Innovation Summit) los pasos dados en este sentido, en la mesa “Transformación digital real: cómo evolucionan agencias, turoperadores y distribuidores para el nuevo viajero”. El nivel de digitalización en el sector de las agencias de viajes, como admitió Carlos López, «es muy bajo, pero en los últimos cinco años han dado un salto enorme para no quedarse atrás, también porque hay plataformas tecnológicas para acelerar este proceso. Entonces estamos empezando muy abajo, pero vamos avanzando». De izquierda a derecha, Carlos López Pahilo, de Avasa Travel Group; Mónica Emilio, de Destinia; David Hernández, de Pangea; y la curadora Isabel Mexia, editora en jefe de Agenttravel. Fuente: Hosteltor. El primer paso, explica detalladamente, son los “datos”. Y crear un plan a tres años para ver cómo me voy a digitalizar, eligiendo herramientas concretas para ser más operativo, ganar productividad y aumentar ventas e ingresos”. Eso sí, hay algo que la digitalización no puede hacer y que es “la venta emocional en las agencias tradicionales y la seguridad que proporciona al cliente”. “El mix generacional en las agencias de viajes es fundamental para avanzar en la digitalización, combinando la experiencia tradicional del agente con la innovación que aportan los jóvenes profesionales. Pero para digitalizar los procesos en los que hay que creer hay que querer hacerlo y eliminar aquello que impide evolucionar, como el papel”, confirmó Carlos López Pahilo Pangea y su plataforma tecnológica Quadrant Pangea, que ha destinado 11 millones de euros en tres años, financiados con Fondos Next Generation, a la plataforma tecnológica Quadrant para ello, según su fundador y CEO, David Hernández, afirmó: “La agencia puede, en una sola pantalla, añadir todos los elementos del viaje a un carrito flexible que se puede modificar y proporcionar una cotización digital al cliente en minutos, lo que antes tomaba días”. De esta manera agregó: “Conseguimos que la tecnología llegue a todas las agencias del mercado para que todos podamos ser más eficientes en la comercialización de paquetes personalizados. Por lo tanto, Quadrant es una gran novedad y una transformación importante para mejorar la capacidad de los agentes para vender viajes”. Y su caso de éxito: “Pudimos asegurar que la llamada de un cliente en el contact center recaiga en el agente dedicado en función de cinco parámetros –destino, perfil de edad y código postal, entre otros– mediante los cuales aumentamos la conversión entre un 20% y un 30%, además de mejorar la experiencia del cliente. Y eso sin inteligencia artificial (IA), y una vez implementada se mejorará aún más”. Tecnología interna en Destinia En Destinia, como explica la COO Mónica Emilio, “desarrollamos toda la tecnología internamente, lo que nos facilita los cambios constantes. La tecnología aporta mucha velocidad a los procesos y cambios, pero esa misma velocidad es parte de nuestra cultura. Estar mentalmente preparados y listos para enfrentar todos los cambios que vienen de la IA nos hace diferentes”. Añadió que las herramientas a desarrollar “siempre se diseñan pensando en el cliente. Todo lo que hacemos está enfocado a mejorar la experiencia del cliente para que una compra online sea lo más parecida posible a una realizada en un concesionario físico. El objetivo es conectar con ellos y acompañarlos más en su experiencia, también porque cada vez hay más demanda de viajes a destinos secundarios y el viajero necesita más información”. Presentó un caso de éxito del uso de inteligencia artificial, que se aplicó para “personalizar la presentación de la gama de productos en la web, a través de lo cual pudimos aumentar la conversión. Pero siempre debemos realizar una revisión de calidad continua para garantizar buenos resultados de IA”.